東航云南“金花們”會(huì)心微笑扮靚值機(jī)柜臺(tái)
每位來到東航云南有限公司地面服務(wù)部國內(nèi)值機(jī)柜臺(tái)旅客,都能感受到值機(jī)員清脆的問候和甜甜的微笑。其實(shí),值機(jī)員們每一次甜美優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背后,經(jīng)過了一次又一次刻苦的訓(xùn)練而來。如今,歷經(jīng)2年6期“微笑工作坊”洗禮,國內(nèi)值機(jī)“微笑服務(wù)”已成為長水機(jī)場一張亮麗的名片。
找良方,樹“會(huì)心微笑”服務(wù)品牌
2011年,公司進(jìn)入快速發(fā)展時(shí)期,旅客日均出港量增至10000人次以上,航班高峰時(shí)段,每一名值機(jī)員需連續(xù)工作6小時(shí)以上,時(shí)間一長每次微笑成了“機(jī)械化”動(dòng)作?!叭绾胃淖儐T工微笑僵化這一‘藥方’呢?”地服部管理者苦苦思考,尋找這一亟待解決的“良方”。
在部黨委指導(dǎo)下,國內(nèi)值機(jī)室率先找到了開啟這一問題 “鑰匙”—— “咬筷子”。同年6月,國內(nèi)值機(jī)“微笑工作坊”之“咬筷子”訓(xùn)練法則正式舉辦。 把一根筷子橫咬住,發(fā)出“1”的聲音,持續(xù)練習(xí)了近四個(gè)小時(shí),雖然臉頰發(fā)酸,口水也會(huì)不自覺的從嘴角兩側(cè)流出,經(jīng)過一番“折騰”,大家驚奇的發(fā)現(xiàn),微笑時(shí)就能有意識(shí)露出上下6到8顆牙來,這正是我們微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。
然而,練就出來的微笑時(shí)間一長,還是會(huì)出現(xiàn)僵硬或是“機(jī)械化”,“會(huì)心微笑”并不能完全靠“咬筷子”咬出來?!耙婚_始我們就注意到這點(diǎn),在完善系統(tǒng)、規(guī)范的微笑服務(wù)培訓(xùn)體系過程中,建立起一整套員工關(guān)愛和激勵(lì)機(jī)制……國內(nèi)值機(jī)室經(jīng)理黃燕暉說道。
為此,國內(nèi)值機(jī)室在舉辦“微笑工作坊”同時(shí),注入了“以人為本、關(guān)愛員工”的元素,黨員領(lǐng)導(dǎo)干部與員工一對(duì)一結(jié)對(duì)解壓和幫扶,讓工作生活上的一些煩惱和不悅迅速得到轉(zhuǎn)移和化解,生活上開展送病號(hào)飯,從而營造良好的工作環(huán)境和融洽的生活氛圍 ,充分調(diào)動(dòng)會(huì)心微笑從“心”開始的積極性。
與此同時(shí),科室領(lǐng)導(dǎo)以身作則,每天用甜美的微笑面對(duì)每一名員工,讓微笑為員工增加信心和力量,自上而下真誠的微笑從領(lǐng)導(dǎo)到員工再到旅客來回傳遞?!懊刻熳约簳?huì)心的微笑,心情輕松和愉悅了很多,看到所有的人臉上流淌出來甜美的、會(huì)心的微笑,這也正是我們開展此項(xiàng)活動(dòng)的真諦……”副經(jīng)理王亞琴會(huì)心微笑說道。