三進三出，終于解開了老太太心里的疙瘩
維修是一個技術活兒，是與燃氣灶和管道等鐵的東西打交道的工作。維修有檢測儀器，只要儀器檢測顯示正常，一般來說就可以認為是完好的了，但徐輝在大量的工作實踐中細心地體會到，鐵雖然是冰冷的，但使用的人是有感情的，并不是把燃氣維修好了就成功了，有時還要解開用戶心里的疙瘩。所以，徐輝在工作中還養(yǎng)成了良好的心理工作狀態(tài)，也給他的維修服務內(nèi)容增加了一層新意。
有一次，西園新村的一位老太太找上門來，說家里的燃氣漏了，不能聞，要趕快去人維修，并點名要站里的一名女同志去，她想女同志可能心細點。站里只有一位女工叫小趙，現(xiàn)在出去維修了，徐輝和她聯(lián)系上后，自己去把小趙替換下來，讓小趙趕去老太太家里，把她家的燃氣認真檢查了一遍，發(fā)現(xiàn)并沒有漏氣，就對老人說，燃氣是好的，請她放心使用。
第二天，老太太在家里還是聞到了燃氣的味道，這是怎么回事？可能是女同志的技術不如男同志吧。老太太越想越不對頭，又走進了維修站，工作人員把小趙檢查的情況耐心地跟她說了一遍，保證站里每位同志的技術都是過關的，不會有失誤的。但老太太就是不聽，并且發(fā)火了，把桌子拍得震天響，說，我每天晚上，把家里的閥門都關了，但第二天早晨還是有燃氣的味道，不是泄露是啥，你們是不敢承擔責任，相互包庇。
徐輝給老太太端來一杯水，讓她坐下，請她別激動，并問她有什么要求。老太太說，這次要換一個技術好的男同志去維修。徐輝答應了，親自背著工具包上門去。到了老太太的家，只見她家的廚房窄小，門窗也小。徐輝給她講了一些燃氣使用常識，然后用儀器把燃氣表箱檢測了一下，一切正常，沿著管道的走線，把每個管道的接口都看了，也沒發(fā)現(xiàn)問題。為了解除老太太的懷疑，徐輝每檢查一處，都讓老太太在身邊看，給老太太講解燃氣檢查的方法，讓老太太信服。最后，徐輝還把老太太懷疑最大的軟管子換了，老太太感到很滿意。臨走，徐輝又給她留下了自己的電話號碼，說如果有事再找他。
又過了一天，老太太第三次找上門來，仍然說家里有漏氣的味道，并且火氣更加大了，認為他們是合伙在糊弄她。大家在一起探討，徐輝也相信大家的意見，不會有漏氣的，但問題出在哪兒呢？他準備再去一趟，可員工不樂意了，說："不漏氣就不是我們的責任了，老太太態(tài)度又那么差，干嘛還要跑一趟？"徐輝卻說："雖然不漏氣，可老人的心里有疙瘩，晚上睡覺也睡不好，會影響她的生活的。"徐輝第二次去了老太太的家。
到了老太太家，按照老太太敘說的情況，徐輝沿著她家的管道和燃氣灶具里里外外地檢查了一遍，還是沒有發(fā)現(xiàn)問題。最后，徐輝細心地發(fā)現(xiàn)老太太的廚房里有一壇子腌菜，可能是腌菜發(fā)酵發(fā)出來的味道，加上廚房空間窄小，造成了老太太的誤覺。徐輝恍然大悟，終于揭開了謎底。然后又幫她把腌菜壇子從廚房里挪開。問題解決了，老太太感到對不起徐輝，怕他們記恨，便一再道歉。徐輝笑笑說，只要你滿意就是我們的快樂，我們不會記在心里的。
過了幾天，老太太主動打來電話，說，把腌菜壇子搬走后，再也沒有味道了。
這件事，讓徐輝思考一個問題：我們維修服務要以用戶的滿意為目的，不能因為在工作范圍內(nèi)的事沒有問題就拒絕為用戶服務，服務要延伸到客戶的心里，不能停在表面的維修上。不管用戶有無道理，使多大的性子，我們跑多少冤枉路，受多少冤枉氣，都要用"真心、熱心、愛心、細心"去服務。如果光把燃氣維修好，但因服務不到位，使用戶心里產(chǎn)生一個疙瘩，即使燃氣是好的，用戶用起來也不順心。
后來，這個故事成了公司職業(yè)道德服務的典型事例。
