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他始終把自己放在普通人的位置上

--記安徽省合肥燃?xì)饧瘓F(tuán)蜀山區(qū)服務(wù)所副所長(zhǎng)徐輝

這是五月初的一天，我去采訪全國(guó)道德模范徐輝先生。

從市里乘車，一路上濃郁的樹冠，沐浴著爛漫的陽(yáng)光。剛穿上夏裝的青年人，洋溢著勃勃的生機(jī)。從城里到城外，新建的樓房鱗次櫛比，合肥正在發(fā)生著日新月異的變化，這個(gè)城市的勞動(dòng)者們正在建設(shè)著一片新的天地。

徐輝是合肥市燃?xì)饧瘓F(tuán)有限公司曙山服務(wù)所所長(zhǎng)。服務(wù)所在郊外的一個(gè)加油站旁，一下車，就在一排高大的綠陰背后，看到一排白色的房子，在陽(yáng)光下，十分的醒目。門口站著一個(gè)高大的漢子，穿著一身藍(lán)色的工裝，不用說(shuō)，這就是徐輝先生了。徐輝剛從北京參加全國(guó)五一勞模會(huì)議回來(lái)，渾身散發(fā)著一個(gè)勞動(dòng)者的激情。

我們的手緊緊地握在一起。

他帶我參觀。服務(wù)大廳，寬敞明亮，墻上懸掛著各種崗位制度和關(guān)于燃?xì)鈭?bào)修的工作流程。兩位工作人員，坐在柜臺(tái)后面，接聽著用戶打進(jìn)來(lái)的電話，熱情周到。徐輝的辦公室里，墻上懸掛著他與國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的合影和參加各種會(huì)議時(shí)的照片。徐輝謙虛地說(shuō)，這些照片我原來(lái)都是放在家里的，后來(lái)，上面安排才拿過(guò)來(lái)的，我沒(méi)做什么，這是人民給我的榮譽(yù)，我很珍惜。

西園小站，開放在用戶心坎上的花

１９９３年８月，是晴朗的一天。一大早，徐輝就來(lái)到位于合肥市西園新村的合肥市煤氣公司西園維修站了。居民樓四外，高大的水杉綠意濃郁，松柏碧翠，墻頭上的紫藤，開著繽紛的花兒。今天是維修站開業(yè)的日子，徐輝心里很高興。

西園維修站的房子是公司買下的一套居民住宅房，也是煤氣公司為方便用戶而設(shè)立的第一個(gè)維修服務(wù)站。當(dāng)時(shí)，公司的領(lǐng)導(dǎo)非常重視這個(gè)新設(shè)的窗口，經(jīng)過(guò)反復(fù)選擇，決定讓徐輝來(lái)當(dāng)站長(zhǎng)。西園站的配置是，全站七個(gè)人，站長(zhǎng)一個(gè)人，值班站長(zhǎng)兩個(gè)人，維修員四人，平均年齡３６歲。擔(dān)負(fù)著２０余平方公里，２００多個(gè)單位，近三萬(wàn)戶管道燃?xì)獾木S修服務(wù)工作，服務(wù)區(qū)有大中專院校１２所，科研機(jī)構(gòu)１０個(gè)，住宅小區(qū)２４個(gè)，部隊(duì)單位８?jìng)€(gè)，干休所５個(gè)，團(tuán)體用戶３８?jìng)€(gè)，最遠(yuǎn)服務(wù)點(diǎn)距服務(wù)站往返達(dá)１０余公里，具有線長(zhǎng)、面廣、高度分散、往返時(shí)間長(zhǎng)等特點(diǎn)。

徐輝是一位老職工，老班長(zhǎng)，技術(shù)嫻熟，是隊(duì)里的骨干。去西園站當(dāng)站長(zhǎng)這個(gè)芝麻官，可能是出力不討好的事，徐輝接任之前，心里也直打鼓。朋友也勸他說(shuō)，那個(gè)居民區(qū)里有４０多家單位，還有干休所，老紅軍，頭頭腦腦的，人事關(guān)系復(fù)雜，要是搞不好就砸了，還不如不去。

徐輝想了好久，作為一個(gè)共產(chǎn)黨員和一個(gè)維修班長(zhǎng)，最終他還是服從了組織的決定，覺(jué)得這個(gè)新站也許正是用武之地。

維修站經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的準(zhǔn)備，終于要開業(yè)了。這是一個(gè)大喜的日子，徐輝作為站長(zhǎng)要里里外外安排好，不能出差錯(cuò)。所以，他早早地就來(lái)了，和同事們把開水燒好，把桌椅擦干凈，安排廣告公司的人把開業(yè)的條幅掛好。

上午八點(diǎn)，西園新村維修站在一陣鑼鼓聲中順利開業(yè)了。但開業(yè)的第一天，就給站長(zhǎng)徐輝澆了一盆冷水。

不少領(lǐng)導(dǎo)來(lái)祝賀，站里的凳子不夠用，徐輝就想到附近單位借幾個(gè)凳子。但人家一個(gè)也沒(méi)借，那時(shí)人家對(duì)這個(gè)小站還是冷眼旁觀的，認(rèn)為他們來(lái)搞啥服務(wù)，還不是為了多賺老百姓幾個(gè)錢。接下來(lái)發(fā)生的另一件事，讓徐輝更加尷尬。

西園新村維修站雖然臨著社區(qū)里的小街道，但門前有一堵高高的圍墻，用戶來(lái)繳費(fèi)要繞過(guò)大門進(jìn)來(lái)，很不方便，如果能在圍墻上打開一個(gè)門，就方便了，他們把這個(gè)想法跟居委會(huì)商量了，居委會(huì)沒(méi)有同意。

面對(duì)這些問(wèn)題，徐輝想了很久，人家對(duì)我們的工作不支持，肯定過(guò)去我們傷害過(guò)他們的感情。維修是燃?xì)夥?wù)的最后一道關(guān)，里面的不正之風(fēng)，徐輝也早有耳聞，如有的人上門服務(wù)工作不認(rèn)真，臨走，還要拿包煙作為辛苦費(fèi)等等。徐輝決定要扭轉(zhuǎn)這種現(xiàn)象。自己的維修站才剛剛建立，還是一張白紙，可以畫最新最美的圖畫，從頭做起還來(lái)得及，決不能讓不正之風(fēng)害了我們。他在站內(nèi)召開會(huì)議，要求大家轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，拆除與居民之間的感情障礙，重新樹立自己的形象，克服計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的那個(gè)"燃?xì)?養(yǎng)成的"霸氣"作風(fēng)。

為了摸清轄區(qū)內(nèi)的用戶情況，徐輝和同事們利用一切時(shí)間，走家串戶，對(duì)所有用戶進(jìn)行一次走訪，檢查用氣和設(shè)施情況，了解用戶的需求。他按小區(qū)、學(xué)校、部隊(duì)、工礦企業(yè)和分散的用戶等，劃區(qū)分片，按煤氣的安裝年限，區(qū)分重點(diǎn)、難點(diǎn)、一般，戶戶建卡立檔。對(duì)轄區(qū)內(nèi)的用戶做到心中有一本清楚的賬。

在給用戶維修時(shí)，徐輝要求每個(gè)維修的人要做到嘴勤、手勤、腿勤，知道用戶的住址、灶具的種類、煤氣表型號(hào)，維修結(jié)束時(shí)還要與用戶交談三分鐘，宣傳用氣常識(shí)，別小看三分鐘，無(wú)形之中，就在用戶與維修站之間建起了溝通的橋梁，播下了文明的種子。

西園維修站的服務(wù)，漸漸被居民關(guān)注起來(lái)。

很快，他們制定了詳細(xì)的服務(wù)章程，如上門維修敲門用力要適中，不要用手掌拍打，不要用腳踢門，不用其他物體敲打，發(fā)現(xiàn)用戶家門是開著的時(shí)候，應(yīng)禮貌地用左手敲門，并詢問(wèn)有人嗎？用戶開門時(shí)首先要問(wèn)您好等，接到用戶報(bào)修電話時(shí)，要在３０分鐘內(nèi)趕去維修；如果是下午四點(diǎn)后報(bào)修的電話，要在第二天上午趕到等，還制定了違反條例后的處罰措施。并向社會(huì)承諾："不管有多難，只要你肯說(shuō)。"

這么嚴(yán)的規(guī)章制度，在燃?xì)夤緛?lái)說(shuō)還是頭一次，大家有點(diǎn)不理解，有人抱怨說(shuō)，這不是自己給自己套緊箍咒嗎？誰(shuí)能做好。

徐輝對(duì)大家說(shuō)，我首先做起。

夏季的一天，干休所里一位叫徐曉的離休老太太，在家里做飯時(shí)，打開煤氣灶，一向發(fā)出藍(lán)焰的灶頭這次卻只勉強(qiáng)地冒出一絲弱弱的火苗。徐曉很著急，敲開鄰居家的門，想問(wèn)問(wèn)鄰居有沒(méi)有辦法幫助修一下。鄰居告訴她，不會(huì)修，更不能私自修，這樣很危險(xiǎn)。那怎么辦呢？這時(shí)鄰居想到那天經(jīng)過(guò)維修站時(shí)，看到他們搞服務(wù)承諾的宣傳，就把電話號(hào)碼記了下來(lái)?，F(xiàn)在，鄰居把電話號(hào)碼找出來(lái)，給了徐曉。

星期天他們不休息嗎？徐曉抱著試試看的想法，給維修站打了一個(gè)電話，維修站的同志接了電話，很詳細(xì)地問(wèn)了情況，并答應(yīng)馬上過(guò)來(lái)。馬上在合肥只是一句口頭語(yǔ)，沒(méi)有多少準(zhǔn)確的時(shí)間概念，徐曉并沒(méi)放在心上。