旅行社：

守法合理經(jīng)營(yíng)讓服務(wù)返璞歸真

目前旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，不少旅行社在常規(guī)游或自助游中都推出“超低價(jià)”的旅游產(chǎn)品搶占市場(chǎng)，事實(shí)上其中蘊(yùn)藏了很多的“障眼法”，也脫離了為游客服務(wù)的宗旨。自治區(qū)旅游局相關(guān)負(fù)責(zé)人說，旅行社應(yīng)該守法合理經(jīng)營(yíng)，讓服務(wù)返璞歸真。

據(jù)了解，低價(jià)是旅行社吸引游客的一個(gè)法寶，低價(jià)宣傳單上的價(jià)格大多都是“起步價(jià)”，就是在最合理分配旅游資源時(shí)，他們勉強(qiáng)能達(dá)到的旅游配置。在此期間，如果游客有任意一點(diǎn)不符合他們的條件的，就會(huì)要求另外加錢。中青旅新疆國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司國(guó)內(nèi)旅游分公司總經(jīng)理馬麗說，近年來，由于自由行受到很多游客的青睞，不少旅行社在自由行上做起文章。其中，有不少所謂買機(jī)票送住宿的自由行線路也有貓膩。這種線路號(hào)稱游客購(gòu)買往返機(jī)票，就能享受旅行社贈(zèng)送的免費(fèi)住宿，但這卻有附加條件，即游客必須自費(fèi)購(gòu)買幾百元的景區(qū)門票。事實(shí)上這些通過旅行社購(gòu)買的景區(qū)門票，旅行社最多8折就可在景區(qū)購(gòu)買，如果加上景區(qū)回扣等費(fèi)用，游客付出的門票費(fèi)用已經(jīng)超過了酒店住宿成本。

馬麗認(rèn)為，旅行社是保障游客合法權(quán)益的重要一方，如果旅行社總是以虛假?gòu)V告等方式來欺騙游客，那么會(huì)造成游客對(duì)其不信任。同時(shí)更會(huì)破壞行業(yè)的聲譽(yù)。中青旅新疆國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司國(guó)內(nèi)旅游分公司一直以來操作程序都比較規(guī)范，向游客及時(shí)公布營(yíng)業(yè)部電話、維權(quán)電話。

馬麗說，每當(dāng)游客與該公司簽訂旅游合同時(shí)，該公司的工作人員就會(huì)提醒游客，要保留好旅游合同、發(fā)票和收據(jù)，因?yàn)楹贤?、發(fā)票或收據(jù)都是重要證據(jù)。旅游合同對(duì)旅游內(nèi)容、費(fèi)用、退團(tuán)、轉(zhuǎn)團(tuán)、合同變更以及甲乙雙方的權(quán)利義務(wù)都有明確規(guī)定。游客把這些細(xì)節(jié)都弄清楚了，就可以有效避免在旅游中產(chǎn)生的糾紛。

其實(shí)，全疆各地的旅游主管部門也在不斷地強(qiáng)化對(duì)旅行社的管理，2015年3月2日，吐魯番地區(qū)旅游局就對(duì)參加“杏花旅游季”的10家旅行社加強(qiáng)了管理，重點(diǎn)對(duì)宣傳“杏花旅游季”活動(dòng)和旅行社如何規(guī)范經(jīng)營(yíng)作出了安排部署。吐魯番地區(qū)旅游局局長(zhǎng)陳書國(guó)說，地區(qū)旅游局要求各旅行社在杏花季到來之前，做好游客的招徠工作，積極宣傳和推廣吐魯番“杏花旅游季”品牌；繼續(xù)做好家門口的旅游，采取靈活多樣的方式，讓當(dāng)?shù)厝罕姷脤?shí)惠；各旅行社要嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)旅游法》、《旅行社條例》等相關(guān)法律法規(guī)，共同維護(hù)地區(qū)旅游市場(chǎng)的良好秩序。

專家：

理性旅游維權(quán)保存證據(jù)至關(guān)重要

新疆大學(xué)資源與環(huán)境科學(xué)學(xué)院原教授、資深旅游行業(yè)專家、學(xué)者張丹林說，每逢“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日必談消費(fèi)者維權(quán)、游客維權(quán)。

實(shí)話實(shí)說，并不是所有的投訴旅游質(zhì)監(jiān)部門都會(huì)受理。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，《中華人民共和國(guó)旅游法》實(shí)施初期，幾乎所有的旅行社都不敢碰“購(gòu)物”、“加點(diǎn)”這條紅線，因此市面上出現(xiàn)的多是一價(jià)全包的旅游產(chǎn)品，行程中不再有指定購(gòu)物點(diǎn)，這讓有購(gòu)物需求的游客反倒有些不適應(yīng)。雷延坤笑言，以前是投訴旅行社強(qiáng)制購(gòu)物，現(xiàn)在又接到游客投訴旅行社沒有安排購(gòu)物，這倒讓從業(yè)人員感到哭笑不得。

張丹林說，關(guān)于投訴無效的案例還有很多，又比如游客跟旅行社的團(tuán)去泰國(guó)旅游，合同上的行程中的確沒有包含自費(fèi)項(xiàng)目。但到了目的地，管吃管住，不管玩，游客又感到孤單寂寞。要去看人妖表演嗎？導(dǎo)游一提，游客又動(dòng)心了，導(dǎo)游就說要看可以，但游客要在補(bǔ)充協(xié)議上簽個(gè)字，表示本人同意去看，這樣能規(guī)避導(dǎo)游及旅行社私自“加點(diǎn)”所帶來的法律風(fēng)險(xiǎn)。游客心想反正來都來了，看就看吧。掏了好幾百元看完了，后來才知道原來導(dǎo)游收的費(fèi)用比外面收的貴多了，其實(shí)只需要100多元就能看，這時(shí)游客又不服氣了，打電話投訴導(dǎo)游強(qiáng)制“加點(diǎn)”。但這種案例會(huì)受理嗎？想必游客本人也覺著理不直氣不壯，畢竟游客已經(jīng)和導(dǎo)游簽了補(bǔ)充協(xié)議，表明是雙方協(xié)商去的，誰(shuí)也沒有強(qiáng)制游客簽字去看人妖，的確也是你情我愿的結(jié)果。這樣的案例，同樣也無法進(jìn)行有效維權(quán)。

如何才能做到真正的有效維權(quán)呢？證據(jù)最重要，口說無憑，不能作為投訴的依據(jù)。當(dāng)然，有一些情況的確存在取證難的問題，比如在外面吃壞了身體，如果不是集體群發(fā)，就很難斷定是跟團(tuán)餐有關(guān)。再比如虛假宣傳的問題，的確眼見為實(shí)，但游客很難證明所看到的宣傳照片到底是真還是假，還是以假亂真？是角度問題，還是過度PS的問題。倘若游客取證難，維權(quán)成本高，這樣的投訴一般都很難有進(jìn)展。

如果在旅途中真正出現(xiàn)了導(dǎo)游誘導(dǎo)誘騙，甚至惡言相向等情況，及時(shí)進(jìn)行錄像，留下證據(jù)，才能進(jìn)行有效維權(quán)。

隨著《中華人民共和國(guó)旅游法》施行的時(shí)間越長(zhǎng)，旅游市場(chǎng)日益趨于成熟，游客逐步建立理性消費(fèi)觀，游客的維權(quán)意識(shí)逐步提高，那么就更有必要提高投訴的有效性，因?yàn)楫?dāng)有效投訴比例有所上升，才能表明游客在隨市場(chǎng)不斷成長(zhǎng)，對(duì)旅游業(yè)的健康向上發(fā)展起到更積極的助推作用。

旅游行政主管部門：

強(qiáng)化打擊和管理凈化旅游市場(chǎng)

雷延坤說，2014年為給廣大游客提供一個(gè)安全、誠(chéng)信、文明的旅游環(huán)境，全疆旅游主管部門多措并舉嚴(yán)管旅游市場(chǎng)。對(duì)全疆旅游行業(yè)開展旅游安全檢查工作，積極引導(dǎo)旅游企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)要求各地州縣市、景區(qū)旅游局按照屬地管理的原則，聯(lián)合各職能部門開展旅行社、旅游車輛、導(dǎo)游等專項(xiàng)整治工作。

為保障游客能及時(shí)合法維權(quán)，目前全疆不斷完善旅游投訴機(jī)制?，F(xiàn)在游客的維權(quán)渠道越來越暢通，游客可以通過多種途徑進(jìn)行維權(quán)。比如：向報(bào)名的組團(tuán)社投訴；向旅游質(zhì)監(jiān)部門投訴；向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴；向合同仲裁機(jī)關(guān)投訴或者向人民法院訴訟。

2015年，自治區(qū)旅游執(zhí)法總隊(duì)將沿用以前好的做法，大力整治旅游市場(chǎng)。2015年是國(guó)家旅游局啟動(dòng)市場(chǎng)秩序整治三年行動(dòng)的第一年，也是最重要的一年，整治重點(diǎn)包括打擊黑旅行社、黑導(dǎo)游、黑車、黑購(gòu)物店及違法一日游等。

2015年自治區(qū)旅游局還將從全疆人大代表、政協(xié)委員、社會(huì)團(tuán)體、新聞媒體以及關(guān)心、支持旅游業(yè)發(fā)展的各界人士中，公開選聘300名旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量社會(huì)監(jiān)督員，開展日常性監(jiān)督工作，不定期到全疆的旅游景區(qū)、星級(jí)飯店、旅行社進(jìn)行明察和暗訪，監(jiān)督旅游企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況和從業(yè)人員的服務(wù)情況，收集社會(huì)各界人士對(duì)旅游管理部門的意見和建議。同時(shí)，自治區(qū)旅游執(zhí)法總隊(duì)還將進(jìn)行“清網(wǎng)行動(dòng)”，對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的虛假旅游廣告進(jìn)行嚴(yán)厲打擊，凈化旅游市場(chǎng)。（賈增寬 萬(wàn)婷）