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2015年“3·15”來臨之際,市工商局公布2014年度上海市消費(fèi)投訴十大熱點(diǎn),互聯(lián)網(wǎng)投訴以12279件位居榜首。據(jù)披露,2014年,上海12315平臺(tái)共解答各類消費(fèi)咨詢30.16萬件,受理消費(fèi)者投訴舉報(bào)16.49萬件(同比增13.6%),其中受理消費(fèi)者投訴14.36萬件,較之2013年增長了22.8%。
市工商局指出,如全年投訴按銷售方式分,實(shí)體店銷售、網(wǎng)絡(luò)銷售、預(yù)售、電話銷售、電視廣播銷售等居前,依次占38%、27%、6%、5%、2%。其中,網(wǎng)絡(luò)銷售類投訴受理量達(dá)38488件,同比增88%,開創(chuàng)歷史新高。投訴內(nèi)容集中于網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)(占47%)、網(wǎng)購產(chǎn)品質(zhì)量(占26%)和網(wǎng)上經(jīng)營者未及時(shí)履約(占22%)等方面。
而全年投訴按具體消費(fèi)類別分,互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)則以12279件投訴居于首位,占比全年總投訴的8.6%。在各類互聯(lián)網(wǎng)投訴中,多集中在網(wǎng)絡(luò)寬帶運(yùn)行不暢、網(wǎng)絡(luò)游戲賬號(hào)被封、虛擬財(cái)產(chǎn)被盜以及因使用游戲“外掛”軟件引發(fā)爭議等問題。
家用電器類投訴以9123件居于投訴榜第二位,占比6.4%。主要反映空調(diào)、冰箱、彩電、廚房小家電等質(zhì)量問題及售后服務(wù)問題。修理服務(wù)共8227件,占5.7%居于第三,主要反映經(jīng)營者延遲修理、亂收費(fèi)、“小病大修”等問題。四是通訊產(chǎn)品投訴8048件,占比5.6%。主要反映手機(jī)性能故障(屏幕失靈、自動(dòng)關(guān)機(jī)、信號(hào)差、待機(jī)時(shí)間短、附加功能失靈等)及售后服務(wù)不到位。
預(yù)付卡投訴共計(jì)7706件,占5.4%。主要涉及健身、美容美發(fā)、餐飲等行業(yè)的預(yù)付卡經(jīng)營者關(guān)門停業(yè)、變更門店、爽約失信,以及消費(fèi)者因自身原因提出退卡而引發(fā)爭議等。預(yù)付卡消費(fèi)訴求涉眾性、群發(fā)性特點(diǎn)明顯,標(biāo)的額高、糾紛調(diào)處難度大、社會(huì)波及面廣,折射出部分經(jīng)營者誠信守約意識(shí)不強(qiáng)、消費(fèi)者非理性消費(fèi)等問題。
此外,家居用品、服裝鞋帽、旅游服務(wù)、快遞服務(wù)和食品投訴分列投訴榜的第六到第十位。其中,快遞服務(wù)類投訴集中于經(jīng)營者遞送物件延遲、物件遺失或損壞等,該類投訴主要集中于“雙十一”等網(wǎng)購高峰時(shí)段。而食品投訴則主要涉及糕點(diǎn)、乳制品、水果、肉制品等類別食品,投訴問題集中在食品變質(zhì)、含異物和過期。