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新《消法》實施一周年 近12萬件消費投訴被受理

2015-03-09 14:29:24 來源:解放日報
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新《消法》實施一周年,消費者的維權(quán)意識在加強。根據(jù)上海市消保委發(fā)布“2014年消費投訴處理情況分析”,數(shù)據(jù)顯示,去年全年共受理消費者投訴119711件,同比上升16.4%。其中,網(wǎng)購、快遞、旅游成三大投訴增長點。

在這近12萬的投訴中,其中來電77252件、互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)入31600件、來信來訪2376件、市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦7958件、信訪轉(zhuǎn)交457件、傳真等其他方式68件。已辦結(jié)投訴116303件,成功化解87748件,調(diào)解成功率為75.4%。

全年投訴按投訴類別分,商品類投訴53766件,占投訴總量的44.9%。其中,家用電器、通訊產(chǎn)品、家居用品、服裝鞋帽、食品類的投訴量依次位居前5位,分別為8591件、7373件、6484件、5692件、4968件。服務(wù)類投訴65945件,占投訴總量的55.1%。

其中,修理服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、預(yù)付卡、旅游服務(wù)、快遞服務(wù)的投訴量依次位居前5位,分別為7800件、6714件、6194件、5825件、5493件。旅游服務(wù)、文化娛樂、修理服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、快遞服務(wù)投訴量增幅較大,分別增長218.8%、216.9%、213%、110%、107.8%。按銷售方式分,實體店、網(wǎng)絡(luò)、預(yù)付卡、電話、電視廣播銷售依次位居前5位,分別占38.3%、28.1%、5.2%、5.0%、2.0%。從投訴性質(zhì)來看,涉及售后服務(wù)、質(zhì)量、合同問題的投訴列居前3位,占到投訴總量的89.8%。

值得一提的是,本年度全市各級消保委受理網(wǎng)絡(luò)銷售投訴33609件,同比上升106.7%。從投訴內(nèi)容來看,主要問題有:售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、合同違約、虛假宣傳等。

同時,預(yù)付卡、預(yù)付券也屢現(xiàn)集中性投訴。本年度,全市各級消保委受理預(yù)付卡消費投訴6194件。既有單用途預(yù)付卡,也有多用途預(yù)付卡,投訴出現(xiàn)集中性趨勢。如本年度發(fā)生的上海金仕堡體育發(fā)展有限公司的集中性投訴就是其中的典型。從預(yù)付式消費投訴情況來看,主要集中于以下三方面:一是服務(wù)縮水。商家在推銷預(yù)付卡時口頭承諾各種優(yōu)惠和折扣,一旦消費者購卡,商家又以種種借口故意拖延履行或者無理拒絕。二是突然停業(yè)。商家因資金鏈斷裂甚至惡意卷款逃逸,給消費者帶來損失。三是霸王合同。消費者因故要求退還卡內(nèi)余額,但商家往往利用“不得退卡、不得轉(zhuǎn)讓”、“保留最終解釋權(quán)和更改權(quán)”等霸王條款規(guī)避責(zé)任,拒絕處理。

此外,服務(wù)類投訴量位居前列。本年度,全市各級消保委受理服務(wù)類投訴65945件,其中修理服務(wù)類投訴7800件,列服務(wù)類之首,有關(guān)電器維修、車輛維修、制作服務(wù)的投訴量分別為5241件、1374件、369件。從投訴內(nèi)容來看,主要集中于“維修收費不合理”、“手機維修程序、收費不規(guī)范”、“家電維修亂收費”等。服務(wù)類投訴中,旅游服務(wù)、快遞服務(wù)類投訴增長較快。本年度,全市各級消保委受理旅游服務(wù)類投訴5825件、快遞服務(wù)類投訴5493件,增長率分別為218.8%、107.8%。旅游服務(wù)類投訴主要集中于以下三方面:一是旅游產(chǎn)品預(yù)訂后行前違約,旅游過程出現(xiàn)行程與約定不符、強制購物等現(xiàn)象。二是酒店賓館因超賣而取消訂單、預(yù)定后漲價等。三是購買機票后遇到退、改、簽問題,甚至在購票時遇到“黑代理”??爝f服務(wù)類投訴主要集中于快件延誤、投遞服務(wù)不佳、快件丟失及損毀等。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,市消保委全年共受理家用電器類投訴8591件,列商品類之首。其中,有關(guān)電視機、空調(diào)、冰箱產(chǎn)品的投訴量分別為2027件、1377件、1113件。從投訴內(nèi)容來看,主要集中于“家電產(chǎn)品故障率高”、“售后服務(wù)滿意度低”、“商品有破損”等。

 
 
 

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