為了修理手中一臺用了不到8個月的iPhone5S手機(jī)，消費者王先生整整忙活了兩個星期，從直營店到網(wǎng)上預(yù)約，費盡周折也沒修好手機(jī)。他不明白，像蘋果這樣的全球知名企業(yè)，售后服務(wù)為何如此混亂、繁瑣和不透明？作為消費者，在這樣的企業(yè)面前，為何變得如此弱小而無助？

預(yù)約維修一星期都不成功

去年4月，王先生在中國移動營業(yè)廳購買了一臺iPhone5S手機(jī)。誰知到了12月底，5S 特有的“指紋密碼功能”就無法順利使用了。他致電中國移動，客服告知，手機(jī)故障問題應(yīng)到品牌直營店咨詢。他趕到位于浦東陸家嘴國金中心的蘋果直營店，工作人員告訴他：維修需要預(yù)約。不過像他這樣不是在該店或在蘋果官網(wǎng)訂購的蘋果產(chǎn)品，必須回家上網(wǎng)預(yù)約后才能維修。

當(dāng)天回家后，王先生便試著到蘋果官網(wǎng)進(jìn)行預(yù)約，沒想到預(yù)約那么復(fù)雜：好不容易完成注冊、登錄等一系列手續(xù)，最后顯示“該零售店中預(yù)約已滿”。之后連續(xù)一個多星期，他每天9點起就登錄該網(wǎng)站，卻依然未能預(yù)約到“浦東店”的號。王先生氣憤地說：“即使買火車票，也會事先告知有沒有票。既然早就沒有了，為何還要讓消費者白白忙活那么多天？”另外，該預(yù)約頁面設(shè)計也讓人費解，有時顯示中文，有時則為英文。如直營店名稱設(shè)置為英文，而維修點叫做“天才吧”，是從英文geniusbar翻譯過來的。這一舶來名詞，讓許多人不明就里，為什么不能翻譯成維修點呢？其次是選項描述不清，維修就是維修，不明白為什么還有其他選項。

無意間，王先生發(fā)現(xiàn)淘寶上有“蘋果直營店售后維修預(yù)約”服務(wù)售賣，保證3天能預(yù)約到。于是，王先生投訴到蘋果公司的客服熱線?？头藛T這才“息事寧人”，讓他去肇嘉浜路飛雕國際大廈的蘋果授權(quán)維修中心修理，還給了一個工程師電話。

到了那里，工程師表示：可以維修，但未預(yù)約，所以需排隊。等待了近兩小時后，王先生終于和工程師見上了面。然而，工程師試驗了10個手指的指紋后，發(fā)現(xiàn)有7個指紋能夠使用，大拇指和食指存在故障。據(jù)此認(rèn)為：機(jī)器不存在問題。如今，王先生手機(jī)的指紋密碼功能仍處于時好時壞狀態(tài)，“我現(xiàn)在每天用右手小拇指開機(jī)”。

告知不主動用戶團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)

蘋果的官方維修真如王先生所言的那樣難約嗎？1月22日上午9時30分，記者帶著一臺無法連接上Wifi的iPhone5來到位于環(huán)貿(mào)iapm商場的蘋果直營店。二樓一位“預(yù)檢”工作人員接待了記者。他查詢了記者攜帶的手機(jī)的imei號，發(fā)現(xiàn)手機(jī)為2013年在海外購置，已過保修期。他同樣表示：該店只接受在蘋果直營店售出或在蘋果官方網(wǎng)站上訂購的產(chǎn)品，其他蘋果產(chǎn)品須在網(wǎng)上預(yù)約后才能參與維修?！安粌H是海外版蘋果產(chǎn)品，即使是在中國移動等電信服務(wù)商，京東、蘇寧等家電賣場所購置的中國版蘋果產(chǎn)品，均無法享受當(dāng)天直接預(yù)約政策?！?/p>

他還指了指身后的一塊告示牌，上面寫道：“如果你沒有預(yù)約，請在線進(jìn)行預(yù)約。此外，你也可通過撥打Apple支持服務(wù)熱線400-627-2273，或訪問www.apple.com.cn/support來獲得技術(shù)支持。”

記者問：能不能有其他辦法更快地修理手機(jī)？“預(yù)檢”表示：只有通過上網(wǎng)預(yù)約。不過，每天官網(wǎng)放出的預(yù)約號數(shù)量不同，一般很快就會被搶完。

其實，除了4家蘋果直營店，全上海還有很多授權(quán)維修點。但店里客服人員不會主動告訴消費者，即便用戶細(xì)細(xì)追問，也像擠牙膏似地答復(fù)你。王先生告訴記者，蘋果官方維修渠道存在“隱性欺瞞”和“隱性歧視”。其一，從一開始就沒有公布過直營店和授權(quán)維修中心兩種維修方式。其二，明明是國內(nèi)購買的蘋果手機(jī)，卻一定要上網(wǎng)預(yù)約，給不會或不方便使用電腦的人設(shè)置障礙。

淘寶代約為何能“保證3天完成”？

預(yù)約這么難，可淘寶賣家為何能保證3天完成？

記者在淘寶上輸入“蘋果天才吧預(yù)約”關(guān)鍵詞，很快就有33個相關(guān)商品出現(xiàn)。最貴的300元，預(yù)約深圳天才吧；其次為200元，預(yù)約上海天才吧；最便宜的僅10元。賣家告訴記者，10元是噱頭，主要做無錫等地的預(yù)約，上海不做。記者找到一位只做上海地區(qū)預(yù)約的賣家，他最近的20多名買家，均給了他“高度”評價，稱他“速度快，昨晚付款，今早就預(yù)約上了?！彪y怪有網(wǎng)友質(zhì)疑：淘寶上賣預(yù)約號的人那么有把握，是有神器相助，還是內(nèi)部人士“捷足先登”？

記者撥打Apple支持服務(wù)熱線400-627-2273，客服告知，如果預(yù)約不到直營店，可去其他授權(quán)維修中心。記者詢問為何官網(wǎng)沒有相關(guān)提示？客服表示，“授權(quán)維修中心”的列表在網(wǎng)站最下頁的最右下角落，可能是為了網(wǎng)站的美觀和統(tǒng)一，所以，“放在了不起眼的地方?！?/p>

記者手記

“蘋果”，別傷了“果粉”的心

蘋果手機(jī)在全球范圍內(nèi)享有極高占有率，但蘋果公司的售后服務(wù)卻如此滯后，飽受用戶詬病。當(dāng)問題發(fā)生時，消費者往往處于被動與無奈境地。

采訪中，記者對王先生的遭遇感同身受。作為一家世界知名企業(yè)，為何就不能為消費者提供最直接便利的服務(wù)呢？對此，市消保委副秘書長唐健盛認(rèn)為：根據(jù)移動電話的三包規(guī)定，蘋果公司有義務(wù)為消費者提供相關(guān)的售后服務(wù)，應(yīng)該把所有的服務(wù)網(wǎng)點信息，如實準(zhǔn)確的告知，以便選擇。如果其直營店的維修和授權(quán)維修中心維修存在差別，其應(yīng)盡到提前告知的義務(wù)；如沒有差別，則應(yīng)按照就近、就快的原則，提供給消費者。

希望“蘋果”，別傷了“果粉”們的心。