為了修理手中一臺(tái)用了不到8個(gè)月的iPhone5S手機(jī)，消費(fèi)者王先生整整忙活了兩個(gè)星期，從直營(yíng)店到網(wǎng)上預(yù)約，費(fèi)盡周折也沒(méi)修好手機(jī)。他不明白，像蘋果這樣的全球知名企業(yè)，售后服務(wù)為何如此混亂、繁瑣和不透明？作為消費(fèi)者，在這樣的企業(yè)面前，為何變得如此弱小而無(wú)助？

預(yù)約維修一星期都不成功

去年4月，王先生在中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳購(gòu)買了一臺(tái)iPhone5S手機(jī)。誰(shuí)知到了12月底，5S 特有的“指紋密碼功能”就無(wú)法順利使用了。他致電中國(guó)移動(dòng)，客服告知，手機(jī)故障問(wèn)題應(yīng)到品牌直營(yíng)店咨詢。他趕到位于浦東陸家嘴國(guó)金中心的蘋果直營(yíng)店，工作人員告訴他：維修需要預(yù)約。不過(guò)像他這樣不是在該店或在蘋果官網(wǎng)訂購(gòu)的蘋果產(chǎn)品，必須回家上網(wǎng)預(yù)約后才能維修。

當(dāng)天回家后，王先生便試著到蘋果官網(wǎng)進(jìn)行預(yù)約，沒(méi)想到預(yù)約那么復(fù)雜：好不容易完成注冊(cè)、登錄等一系列手續(xù)，最后顯示“該零售店中預(yù)約已滿”。之后連續(xù)一個(gè)多星期，他每天9點(diǎn)起就登錄該網(wǎng)站，卻依然未能預(yù)約到“浦東店”的號(hào)。王先生氣憤地說(shuō)：“即使買火車票，也會(huì)事先告知有沒(méi)有票。既然早就沒(méi)有了，為何還要讓消費(fèi)者白白忙活那么多天？”另外，該預(yù)約頁(yè)面設(shè)計(jì)也讓人費(fèi)解，有時(shí)顯示中文，有時(shí)則為英文。如直營(yíng)店名稱設(shè)置為英文，而維修點(diǎn)叫做“天才吧”，是從英文geniusbar翻譯過(guò)來(lái)的。這一舶來(lái)名詞，讓許多人不明就里，為什么不能翻譯成維修點(diǎn)呢？其次是選項(xiàng)描述不清，維修就是維修，不明白為什么還有其他選項(xiàng)。

無(wú)意間，王先生發(fā)現(xiàn)淘寶上有“蘋果直營(yíng)店售后維修預(yù)約”服務(wù)售賣，保證3天能預(yù)約到。于是，王先生投訴到蘋果公司的客服熱線?？头藛T這才“息事寧人”，讓他去肇嘉浜路飛雕國(guó)際大廈的蘋果授權(quán)維修中心修理，還給了一個(gè)工程師電話。

到了那里，工程師表示：可以維修，但未預(yù)約，所以需排隊(duì)。等待了近兩小時(shí)后，王先生終于和工程師見(jiàn)上了面。然而，工程師試驗(yàn)了10個(gè)手指的指紋后，發(fā)現(xiàn)有7個(gè)指紋能夠使用，大拇指和食指存在故障。據(jù)此認(rèn)為：機(jī)器不存在問(wèn)題。如今，王先生手機(jī)的指紋密碼功能仍處于時(shí)好時(shí)壞狀態(tài)，“我現(xiàn)在每天用右手小拇指開(kāi)機(jī)”。

告知不主動(dòng)用戶團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)

蘋果的官方維修真如王先生所言的那樣難約嗎？1月22日上午9時(shí)30分，記者帶著一臺(tái)無(wú)法連接上Wifi的iPhone5來(lái)到位于環(huán)貿(mào)iapm商場(chǎng)的蘋果直營(yíng)店。二樓一位“預(yù)檢”工作人員接待了記者。他查詢了記者攜帶的手機(jī)的imei號(hào)，發(fā)現(xiàn)手機(jī)為2013年在海外購(gòu)置，已過(guò)保修期。他同樣表示：該店只接受在蘋果直營(yíng)店售出或在蘋果官方網(wǎng)站上訂購(gòu)的產(chǎn)品，其他蘋果產(chǎn)品須在網(wǎng)上預(yù)約后才能參與維修?！安粌H是海外版蘋果產(chǎn)品，即使是在中國(guó)移動(dòng)等電信服務(wù)商，京東、蘇寧等家電賣場(chǎng)所購(gòu)置的中國(guó)版蘋果產(chǎn)品，均無(wú)法享受當(dāng)天直接預(yù)約政策?！?/p>

他還指了指身后的一塊告示牌，上面寫道：“如果你沒(méi)有預(yù)約，請(qǐng)?jiān)诰€進(jìn)行預(yù)約。此外，你也可通過(guò)撥打Apple支持服務(wù)熱線400-627-2273，或訪問(wèn)www.apple.com.cn/support來(lái)獲得技術(shù)支持?！?/p>

記者問(wèn)：能不能有其他辦法更快地修理手機(jī)？“預(yù)檢”表示：只有通過(guò)上網(wǎng)預(yù)約。不過(guò)，每天官網(wǎng)放出的預(yù)約號(hào)數(shù)量不同，一般很快就會(huì)被搶完。

其實(shí)，除了4家蘋果直營(yíng)店，全上海還有很多授權(quán)維修點(diǎn)。但店里客服人員不會(huì)主動(dòng)告訴消費(fèi)者，即便用戶細(xì)細(xì)追問(wèn)，也像擠牙膏似地答復(fù)你。王先生告訴記者，蘋果官方維修渠道存在“隱性欺瞞”和“隱性歧視”。其一，從一開(kāi)始就沒(méi)有公布過(guò)直營(yíng)店和授權(quán)維修中心兩種維修方式。其二，明明是國(guó)內(nèi)購(gòu)買的蘋果手機(jī)，卻一定要上網(wǎng)預(yù)約，給不會(huì)或不方便使用電腦的人設(shè)置障礙。

淘寶代約為何能“保證3天完成”？

預(yù)約這么難，可淘寶賣家為何能保證3天完成？

記者在淘寶上輸入“蘋果天才吧預(yù)約”關(guān)鍵詞，很快就有33個(gè)相關(guān)商品出現(xiàn)。最貴的300元，預(yù)約深圳天才吧；其次為200元，預(yù)約上海天才吧；最便宜的僅10元。賣家告訴記者，10元是噱頭，主要做無(wú)錫等地的預(yù)約，上海不做。記者找到一位只做上海地區(qū)預(yù)約的賣家，他最近的20多名買家，均給了他“高度”評(píng)價(jià)，稱他“速度快，昨晚付款，今早就預(yù)約上了?！彪y怪有網(wǎng)友質(zhì)疑：淘寶上賣預(yù)約號(hào)的人那么有把握，是有神器相助，還是內(nèi)部人士“捷足先登”？

記者撥打Apple支持服務(wù)熱線400-627-2273，客服告知，如果預(yù)約不到直營(yíng)店，可去其他授權(quán)維修中心。記者詢問(wèn)為何官網(wǎng)沒(méi)有相關(guān)提示？客服表示，“授權(quán)維修中心”的列表在網(wǎng)站最下頁(yè)的最右下角落，可能是為了網(wǎng)站的美觀和統(tǒng)一，所以，“放在了不起眼的地方?！?/p>

記者手記

“蘋果”，別傷了“果粉”的心

蘋果手機(jī)在全球范圍內(nèi)享有極高占有率，但蘋果公司的售后服務(wù)卻如此滯后，飽受用戶詬病。當(dāng)問(wèn)題發(fā)生時(shí)，消費(fèi)者往往處于被動(dòng)與無(wú)奈境地。

采訪中，記者對(duì)王先生的遭遇感同身受。作為一家世界知名企業(yè)，為何就不能為消費(fèi)者提供最直接便利的服務(wù)呢？對(duì)此，市消保委副秘書長(zhǎng)唐健盛認(rèn)為：根據(jù)移動(dòng)電話的三包規(guī)定，蘋果公司有義務(wù)為消費(fèi)者提供相關(guān)的售后服務(wù)，應(yīng)該把所有的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)信息，如實(shí)準(zhǔn)確的告知，以便選擇。如果其直營(yíng)店的維修和授權(quán)維修中心維修存在差別，其應(yīng)盡到提前告知的義務(wù)；如沒(méi)有差別，則應(yīng)按照就近、就快的原則，提供給消費(fèi)者。

希望“蘋果”，別傷了“果粉”們的心。