維修人員素質(zhì)參差不齊是最被詬病的。青年報資料圖

日前，由市消保委主辦的汽車行業(yè)年度專家論壇召開，同時發(fā)布了“2013-2014年度上海市汽車行業(yè)監(jiān)督調(diào)查活動”的測評結(jié)果。

活動共收到有效問卷3321份，據(jù)統(tǒng)計，有85.83%的消費者對汽車行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、收費情況、合同履行、售后服務(wù)表示不滿。其中，消費者最為不滿意的是售后服務(wù)。

[數(shù)據(jù)]

●19.9%受訪者稱在提車時經(jīng)銷商沒有主動提示驗車。

●18.44%受訪者在三包憑證的交付問題上表示了不滿。

●24.83%受訪者在購車過程中被收取各種名目的費用。

[三大突出問題]

合同約定藏貓膩 交車時間模糊，混淆定金概念

在走訪的32家4S店中，近80%的企業(yè)在合同的完整性上存在問題，如合同未加蓋合同章，消費者信息填寫不完整，合同簽訂日期空白、銷售車輛的基本信息填寫不詳、對交車時間約定不明等。且鮮有企業(yè)完整采納市工商、市消保委及市汽車銷售協(xié)會制定的《上海市汽車買賣合同示范文本》。

在32家企業(yè)中，有17家企業(yè)在合同中未標(biāo)注交車時間，有的僅簡單標(biāo)注諸如“2014年6月”比較模糊的約定，有的甚至規(guī)定交車地點及時間以乙方書面通知的交車時間及地點為準(zhǔn)。

同時，在一些格式合同中，銷售方約定“如因生產(chǎn)廠商調(diào)整生產(chǎn)計劃、運輸?shù)仍驅(qū)е乱曳剑ㄤN售方）無法按預(yù)計時間交付車輛，銷售合同中約定的交貨日期應(yīng)相應(yīng)延長，乙方無需為此承擔(dān)違約責(zé)任?！敝T如此類車輛不能交付的責(zé)任免除條款。

專家對此分析說，按時、按約定交貨是銷售方應(yīng)當(dāng)履行的主要責(zé)任和義務(wù)。而生產(chǎn)廠商生產(chǎn)調(diào)整、運輸?shù)葘?dǎo)致的銷售者無法按時交貨，系銷售方的經(jīng)營風(fēng)險，理應(yīng)由其自行承擔(dān)，并非銷售者不能及時交貨的合法免責(zé)依據(jù)。此類條款實質(zhì)是加重消費者責(zé)任，造成消費者缺乏維權(quán)依據(jù)，損害了消費者的合法權(quán)益。就近幾年的投訴處理情況來看，因交車時間拖延而造成的投訴正日益上升。

在調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，部分汽車銷售合同中，采用了消費者給付定金的交易約定。然而，有的銷售方在格式合同中，卻免除其作為收受定金方的義務(wù)，在銷售方違約的情況下，僅約定“定金由乙方（銷售方）無息返還，乙方無需為此承擔(dān)違約責(zé)任”。

有的合同中，對消費者采取“名為預(yù)付款實為定金”的混淆手段，如約定消費者未能及時付款“則預(yù)付款作為甲方（消費者）應(yīng)向乙方（銷售方）支付的違約金和對乙方就該車輛進行倉儲、保管等方面支出的補償，乙方無須退還”。

根據(jù)相關(guān)法律，定金系有著明確的罰則規(guī)定，即給付定金的一方不履行約定的債務(wù)的，無權(quán)要求返還定金；收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。

維修工素質(zhì)堪憂 學(xué)歷普遍較低，故障判斷有誤

汽車的維修質(zhì)量對汽車的行車安全起著至關(guān)重要的作用，經(jīng)統(tǒng)計，專家對維修人員知識技能測評平均得分為17.41（滿分30分），這是此次走訪調(diào)查中得分較低的一項。維修現(xiàn)場的測評平均得分為35.84分（滿分70 分），就走訪結(jié)果來說，總體情況不容樂觀，有13家企業(yè)低于平均分。

“維修人員素質(zhì)參差不齊是最被詬病的。”上海市汽車維修行業(yè)協(xié)會相關(guān)負責(zé)人表示，在一項投訴中，有一輛高檔車在維修時，光更換故障燈的零部件就要7-8萬，剛維修好沒幾天又壞了，出現(xiàn)了重復(fù)維修的情況。

專家在調(diào)研時發(fā)現(xiàn)，大部分企業(yè)擁有汽車維修資質(zhì)證書的層次相對較低，其中有不少的汽車維修企業(yè)的部分維修工人沒有相關(guān)維修資質(zhì)證書。從汽車維修資質(zhì)證書上來看，擁有汽車維修高級技師證書的員工數(shù)量非常少，僅占5%，擁有高級職稱的僅為2%。有部分維修工人擁有非上海市考核頒發(fā)的汽車維修資質(zhì)證書，甚至有80%的維修人員技術(shù)水平的提升僅依靠公司內(nèi)部培訓(xùn)。

從考核的結(jié)果來看，高級工不“高級”?！拔覀冊诂F(xiàn)場考評時發(fā)現(xiàn)，部分高等級技術(shù)人員對汽車電子控制系統(tǒng)的原理不熟悉，有的甚至無法回答我們提出的問題。對相關(guān)元件的檢修方法不了解，大部分情況只是根據(jù)診斷設(shè)備的提示去盲目地更換元件，容易造成在維修過程中小病大修，擴大修理范圍，重復(fù)更換零件和維修返工的現(xiàn)象發(fā)生?！逼囖k相關(guān)負責(zé)人透露說。

專家介紹說，在走訪時發(fā)現(xiàn)部分車間存在安全隱患。有的車間零部件、維修工具亂扔亂放，有些車輛的零部件被拆卸下后，車輛內(nèi)部居然還有接線頭裸露在外，沒有包裹，很容易造成短路，引發(fā)事故。其次，一些車間工作人員沒有按照規(guī)定穿戴工作鞋，一旦發(fā)生維修事故，容易造成人身傷害。

此外，維修人員技術(shù)不到位，不能解決實際問題也是問題所在。雖然制定了完整的維修處理問題的規(guī)范流程，但是在實際操作中，往往會出現(xiàn)保修保養(yǎng)不到位、故障判斷不準(zhǔn)確、維修不能解決問題的情況。

售后服務(wù)不規(guī)范 舊件充當(dāng)新件，收費稀里糊涂

從實地走訪的情況來看，服務(wù)質(zhì)量環(huán)節(jié)中，企業(yè)在維修接待結(jié)算方面問題較大，平均得分為17.44分（滿分20），有12家在平均分以下，存在著維修接待不規(guī)范、舊件處理程序不到位、工時定額核算未明確告知等問題。

專家在走訪中發(fā)現(xiàn)，4S店對前來修理的汽車并未按標(biāo)準(zhǔn)程序進行預(yù)檢，只是單純聽取消費者的故障描述，造成在修理過程中就事論事地維修處理。車輛維修結(jié)束后，也沒有專門技術(shù)人員把關(guān)和對車輛各項性能的正常運行進行專業(yè)檢測，為車輛返修埋下隱患。

在此次走訪中，有6家企業(yè)的維修人員在維修結(jié)束后并沒有詢問車主對舊件的處理意見，沒有做好舊件處理相應(yīng)的登記工作，5家走訪企業(yè)對維修過程中的舊件處理雖制定了相應(yīng)制度，但在實際操作中存在漏洞，如換下的舊件未集中處理、廢件未登記等，在一定程度上存在舊件充當(dāng)新件的隱患。

此外消費者反映最多的就是工時費和工時定額的問題。不少消費者被收取的是一筆糊涂賬。

市消保委相關(guān)負責(zé)人表示，有關(guān)合同、售后維修、收費問題等是頑疾。究其原因，一是汽車產(chǎn)銷雖然持續(xù)創(chuàng)新高，但新車銷售利潤反而持續(xù)走低，由此滋生一些企業(yè)采取不當(dāng)方式獲利；二是汽車產(chǎn)銷與售后服務(wù)投入不對等。三是我國汽車售后市場服務(wù)體系仍然處于初級階段。

市消保委汽車專業(yè)辦建議，應(yīng)制定完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。工商、行業(yè)協(xié)會和消保委應(yīng)大力推行《上海市汽車買賣合同示范文本》，明確企業(yè)和消費者雙方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)，引導(dǎo)汽車企業(yè)自覺規(guī)范自制合同文本，開展對格式合同文本的專項檢查，加大違法行為的處罰力度，切實維護消費者的合法權(quán)益不受侵害。