在商業(yè)社會，消費者的正當權(quán)益是受到保護的，實施了消費行為后權(quán)益受損，會有多種手段維權(quán)。但是，非消費行為則與消費行為有所不同，由于消費者享用的是免費服務(wù)和商品，在此過程中出了問題，就不容易維護自身權(quán)益了。所謂非售后服務(wù)，指的是我不但免費給你使用商品和服務(wù)，還要對免費商品和服務(wù)所造成的不良后果負責(zé)，主動向非消費用戶提供權(quán)益保障服務(wù)。

有些網(wǎng)民在上網(wǎng)使用一些免費服務(wù)時，時常會遭遇一些陷阱，例如搜索出釣魚網(wǎng)站被騙，使用通訊工具時被人冒充朋友騙錢，網(wǎng)購時泄漏安全信息導(dǎo)致錢財受損等等。之前淘寶網(wǎng)曾針對交易欺詐和商品質(zhì)量問題，推出了對消費者的先行賠付服務(wù)，但那本質(zhì)上是一種售后服務(wù)。網(wǎng)上大多數(shù)內(nèi)容是免費的，對免費服務(wù)所產(chǎn)生的售后問題進行保障，才是真正的非售后服務(wù)。

在這個領(lǐng)域的先行者，是金山和百度。它們各自并不是電商等涉及大眾消費的平臺，但卻是通往這些平臺的免費入口，有可能成為詐騙和釣魚網(wǎng)站的溫床，導(dǎo)致網(wǎng)民權(quán)益受損。與涉及金錢消費的服務(wù)相比，它們的服務(wù)是免費的。這種售后與非售后的區(qū)別，使得一些權(quán)益受損行為實質(zhì)上成為無頭公案，消費者很難維權(quán)。如今，這一狀況可能要得到改善了，而金山和百度的作法，是直接給予經(jīng)濟補償。

金山的“敢賠計劃”，規(guī)定使用金山毒霸的網(wǎng)民，在網(wǎng)購時如遭遇釣魚欺詐受到損失，金山將賠償1000—3000元不等的現(xiàn)金補償。而百度則是推出了一個“網(wǎng)民權(quán)益保障計劃”，針對使用百度搜索結(jié)果遭遇釣魚詐騙網(wǎng)站并遭受損失的網(wǎng)民，可獲得最高5000元人民幣的賠付。

提升非售后服務(wù)保障的良性后果，則是企業(yè)再也沒辦法輕輕松松賺錢，而是會時刻處于戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的狀態(tài)，要努力將服務(wù)做好以免出意外，因為經(jīng)濟賠償?shù)倪_摩克利斯之劍，將始終高懸在企業(yè)頭上。對網(wǎng)民而言，多獲得一些服務(wù)保障畢竟是好事，上網(wǎng)時也能獲得更大的安全感，從長期來看，網(wǎng)民會逐漸感受到這種非售后服務(wù)給自己帶來的好處。

非售后服務(wù)讓消費者得到了更多保障，這對消費者來說，是樂見其成的事情。但發(fā)展之初，問題在于實質(zhì)結(jié)果，而非宣傳效果。過去，互聯(lián)網(wǎng)公司在提供免費服務(wù)時，往往會在協(xié)議條款中在將應(yīng)承擔的責(zé)任摘得干干凈凈，盡量少承擔責(zé)任，這是通行做法。如今，已經(jīng)開始有企業(yè)主動承擔非售后責(zé)任了，這里面牽涉的企業(yè)運營風(fēng)險，還是很大的。這首先要考驗的，就是企業(yè)的技術(shù)水平，以及應(yīng)對新技術(shù)發(fā)展所帶來挑戰(zhàn)的能力。

金山毒霸的使用人數(shù)超過1.5億，而百度搜索的用戶更是有5億，如此龐大基數(shù)的服務(wù)人群，以及超越傳統(tǒng)責(zé)任范圍的責(zé)任包辦，一旦有大規(guī)模漏洞出現(xiàn)，企業(yè)應(yīng)承擔的賠付額將很驚人，對企業(yè)的聲譽也是很嚴重的挫傷。如果出現(xiàn)問題后，企業(yè)用各種條款和條件來規(guī)避責(zé)任，那將是更為得不償失的事情。

這樣的情況并不是沒有過，在金山將敢賠計劃從毒霸擴展到瀏覽器和網(wǎng)游上后，就曾遭遇過一些抱怨，有部分用戶反映過諸如賠款程序不清，賠款難等情況。一個新事物出現(xiàn)之后，最要緊的是制定規(guī)則，嚴格按照規(guī)則辦事，而不是語焉不詳，含糊不清，設(shè)置種種有利于自己的苛刻條款，這是非常損害聲譽的作法。

在完善非售后服務(wù)方面，企業(yè)敢于率先吃螃蟹，本身是個好事，怕的就是企業(yè)拿這個當噱頭，導(dǎo)致最終宣傳大于實質(zhì)，獲得不好的效果，這有可能會毀掉互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展中的一股正能量。

百度的網(wǎng)民權(quán)益保障計劃推出1個多月后，做出了不錯的示范，除了政府對這項措施予以肯定之外，市場也對此做出了積極評價。目前為止，已有幾起網(wǎng)民獲賠的案例出現(xiàn)，都得到了圓滿的處理結(jié)果，但后續(xù)還待觀察。

關(guān)鍵問題是，百度的體量夠大，作為通用搜索其承擔的責(zé)任更多，涉及方方面面。另外由于其服務(wù)的用戶基數(shù)龐大，一舉一動皆被眾人看在眼里，出了問題只能快速認賠，因此為了少受損失，只能竭盡全力把服務(wù)做好。這對于互聯(lián)網(wǎng)非售后服務(wù)的發(fā)展，是有很大好處的，會引發(fā)示范效應(yīng)。

互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展至今，企業(yè)已能從免費服務(wù)中建立商業(yè)模式，獲取應(yīng)有的收益。網(wǎng)民雖不用為大部分服務(wù)付錢，但在權(quán)益保障方面也有強烈需求?；ヂ?lián)網(wǎng)免費服務(wù)質(zhì)量的提升，應(yīng)該成為下一階段的努力方向了，這關(guān)乎于互聯(lián)網(wǎng)整體發(fā)展水平的提升，技術(shù)水平的突破，也與市場競爭和承擔社會責(zé)任息息相關(guān)。能抓住這一機遇的企業(yè)，會在未來收獲良多。

金山和百度等企業(yè)所率先嘗試的互聯(lián)網(wǎng)非售后服務(wù)保障，將逐漸形成一股風(fēng)潮。會有越來越多的企業(yè)加入進來，主動承擔應(yīng)有的責(zé)任和義務(wù)，并為此不斷提升技術(shù)實力以應(yīng)對挑戰(zhàn)。這些企業(yè)的有益嘗試，將會營造出一個更健康，更安全的上網(wǎng)環(huán)境，讓上網(wǎng)門檻進一步降低，從而提高互聯(lián)網(wǎng)在我國的普及，并對未來10年中國社會的全面互聯(lián)網(wǎng)化，作出重要的貢獻。