工作中的110接警員楊岳鵬。京華時報記者歐陽曉菲攝

“110”這個號碼，我們每個人都再熟悉不過，作為首都警方的“神經(jīng)中樞”，北京市公安局110勤務(wù)指揮部報警服務(wù)臺，從90年代設(shè)在刑偵部門只負(fù)責(zé)接聽刑事案件的匪警電話，發(fā)展到現(xiàn)在可提供多部門一站式救助、多語言警務(wù)援助、短信報警業(yè)務(wù)，日均接報警超過2萬余個。近日，記者走進(jìn)110勤務(wù)指揮部接警平臺體驗發(fā)現(xiàn)，作為警方提供救助工作的“第一棒”，接警員的工作遠(yuǎn)不止是接聽電話和在電腦上錄入警情，更多的是承載對每一位求助者的無限責(zé)任和使命。

接警時刻

5分鐘內(nèi)接了10個電話

楊岳鵬，110勤務(wù)指揮部接警中心接警員，他從警校畢業(yè)后加入這里，已在接警員崗位上工作10個春秋。

1月10日中午，記者到達(dá)接警中心時，正趕上楊岳鵬接班，他11點就來到單位，換上制服后，和同事們一頭扎進(jìn)了會議室?！懊刻熘形缃唤影喽家_會通報近期警情，讓接警員提高敏感度。”約半小時后，會議結(jié)束，楊岳鵬去食堂草草地吃了口飯，回來時，將手機(jī)存進(jìn)了一個專門的小柜子里，楊岳鵬介紹，“這是我們的規(guī)定，上班時間，絕對不能接聽手機(jī)?！?/p>

走上自己的工位，楊岳鵬將電腦開啟，戴上耳麥，約10秒鐘后，電話鈴聲響起，僅響鈴一聲后，楊岳鵬迅速接起電話?！澳?，這里是110，請問您有什么事?！薄俺I北小街2號院中區(qū)5號樓被盜，丟了一包被子和一包衣服?！苯勇犽娫挼耐瑫r，楊岳鵬快速錄入案情摘要，“請您稍等，民警隨后就到?！睊鞌嚯娫挄r，楊岳鵬已將該條警情發(fā)送到系統(tǒng)中。

剛撂下電話，鈴聲再次響起。“您好，這里是110?！薄拔蚁氩橐幌卤驹码娫捹M(fèi)?！薄澳遣皇窍氪?0086，打錯了吧?！睏钤砾i耐心地詢問著?！皩Σ黄?，對不起，是我撥錯了?！睂Ψ秸f。

“每個月月初都會有這種情況，這很正常?！睏钤砾i剛說完這句，電話鈴再次響起。據(jù)記者估算，楊岳鵬5分鐘之內(nèi)，接了10個電話。據(jù)介紹，根據(jù)規(guī)定，接警員必須在響鈴3聲內(nèi)接聽電話，而110報警臺日均接警量2萬余個，每名接警員日均接電話約800個。

喝水上廁所必須打報告

在記者“跟班”的兩個小時里，楊岳鵬除了偶爾扭動上身緩解一下疲勞，其余時間幾乎一動不動，始終保持上身筆直，雙眼緊盯屏幕，左手隨時放在電話接聽鍵上，右手緊握鼠標(biāo)的姿勢。其間，滴水未進(jìn)。

兩個小時后，楊岳鵬才通過電話向當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)申請休息，回到休息室后，他顧不上和記者說話，“咕咚咚”一口氣喝下一大杯事先涼好的白開水。

“通常我們隔兩個小時休息一次，休息時間15分鐘，為了避免扎堆休息，喝水和上廁所都要向當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)打報告?！薄澳銈儾荒軐⑺瓗虢泳?，隨時渴了就喝嗎？”面對記者疑問，楊岳鵬指了指休息室桌面上一排排水杯，“這個倒是沒有硬性要求，不過接警員都不會把水杯帶進(jìn)去，怕水灑到機(jī)器上。另外，邊接警邊喝水影響工作，而且水喝多了，就得老上廁所，那樣太耽誤事?！?/p>

接警平臺

外國人報警可實時翻譯

工作10年來，楊岳鵬經(jīng)歷了報警平臺的一步步升級。其中的一件大事，是110報警服務(wù)臺與“12345”市政府非緊急救助熱線、“120”“999”急救熱線一站式對接。目前，市民可通過“110”電話向多個政府部門反映問題。

此外，“110”報警服務(wù)臺拓展語言功能，楊岳鵬介紹，去年11月份，北京警方和北京外國語大學(xué)聯(lián)合建立多語言警務(wù)援助聯(lián)動機(jī)制，一線民警受理處置外國人求助報警時，可獲得外語志愿者實時翻譯服務(wù)。必要時，接警員、報警人和翻譯人員進(jìn)行“三方通話”，這樣能更好地解決外國人報警問題。

楊岳鵬介紹，目前，多語言服務(wù)中心可提供包括英語、法語、俄語等8個語種的翻譯服務(wù)，今后還會增加越、泰、印等語種。

此外，在110指揮中心，有三個席位專門接受短信報警求助。自2012年底短信報警開通以來，報警數(shù)量雖然遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于電話報警，但其特別作用已經(jīng)有所體現(xiàn)，解決了聾啞人報警和一些不便語音通話情況下的報警求助問題。

特大事件專家后方指揮

針對重大突發(fā)警情，警方還設(shè)置了“專席機(jī)制”，由刑偵、治安、巡特警、交管和消防等領(lǐng)域的專家迅速組成參謀機(jī)構(gòu)，給前方參戰(zhàn)人員和指揮員提供技術(shù)幫助，參與指揮決策。

楊岳鵬回憶，2012年6月12日，朝陽觀音堂橋下發(fā)生一起劫持案，一名男子持刀劫持1名女子和1名幼童，雙方僵持時間很長，各方專家根據(jù)前方3G圖傳設(shè)備發(fā)回的圖像，一直在緊張應(yīng)對。通過圖像信息，專家實時監(jiān)控歹徒緊張、放松、暴怒等情緒波動，根據(jù)情緒變化對現(xiàn)場民警的應(yīng)變作出指導(dǎo)。最后，在歹徒情緒完全失控時，為了保障人質(zhì)安全，指揮特警果斷開槍。

此外，報警平臺實施“扁平化”指揮模式，在接警的第一時間，接警員可以通過三方通話，將報警人的報警內(nèi)容實時與轄區(qū)派出所共享，以方便警力在最短時間內(nèi)趕赴現(xiàn)場進(jìn)行先期處置，將案件造成的影響和損失降到最低。

接警員故事

每個接警員都是一幅“活地圖”

“接警員的活兒，可不是接個電話、錄個案情那么簡單，這份工作對接警員的體力、耐力、心理承受力和應(yīng)變能力要求很高”，楊岳鵬介紹，在了解警情時，事發(fā)地址很關(guān)鍵，報警人說出所在位置后，接警員就得迅速判斷出管片派出所，這要求接警員對當(dāng)?shù)氐拇蠼中∠镆巳挥谛摹榱俗龀龈涌焖贉?zhǔn)確的判斷，閑暇之余，接警員常常乘公交“逛”北京，一路記下常用地名和出行路線，這么下來，每個接警員都是一幅“活地圖”。

在工作中，接警員注意力必須高度集中，不能松懈，“因為每個電話都可能關(guān)系重大，涉及財產(chǎn)人身安全，報警人前一秒還和你通話，后一秒這人可能就沒了，這對人的心理是一種很劇烈的沖擊”。

由于接警員工作不分晝夜倒班，加上壓力巨大，接警員多多少少都有了些“職業(yè)病”。

而大部分接警員對電話鈴聲都很敏感，回到家，怕聽電話鈴聲，不想接電話。但鈴聲一響，習(xí)慣性地不到三聲就會接聽，有時還會習(xí)慣性地說：“你好，這里是110報警服務(wù)臺，有事請講”，經(jīng)常把身邊的朋友搞蒙。

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如何正確撥打110

許多人都知道在遇到危險或緊急情況時要撥打報警電話110，但是，當(dāng)困難真正降臨的時候許多人并不知道如何正確撥打，110提醒：

1.抓緊時間就近報警，越快越好。

2.報警時講清現(xiàn)場的原始狀態(tài)、有無采取措施、犯罪分子或可疑人員的人數(shù)、特點、攜帶物品和逃跑方向等。

3.報警人要說清自己所在位置、姓名和聯(lián)系方式。

4.無特殊情況，報警后應(yīng)在報警地等候。有案發(fā)現(xiàn)場的，要注意保護(hù)，不要隨意翻動。除了營救傷員，不要讓任何人進(jìn)入。

京華時報記者周鑫