劉道偉繪（人民視覺(jué)）

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自我表?yè)P(yáng)、回避采訪(fǎng)、回避問(wèn)題……近日，蘋(píng)果公司在被曝中國(guó)市場(chǎng)售后服務(wù)“雙重標(biāo)準(zhǔn)”后的態(tài)度，引發(fā)廣泛質(zhì)疑和失望。3月23日，蘋(píng)果在其官網(wǎng)再次發(fā)出聲明，否認(rèn)保修存在“中外有別”，但仍未給出清晰解釋。

是什么原因讓蘋(píng)果公司屢次回避顧客“上帝”的不滿(mǎn)，成了消費(fèi)者維權(quán)路上難啃的硬骨頭？消費(fèi)者的權(quán)益，怎樣才能不再受傷？

消費(fèi)者：維修屢受氣，蘋(píng)果公司缺乏責(zé)任感

“蘋(píng)果的歧視讓我很受傷，我覺(jué)得蘋(píng)果作為一個(gè)國(guó)際大公司缺乏對(duì)中國(guó)消費(fèi)者最起碼的尊重。”北京某高校學(xué)生小潘氣憤地說(shuō)，“以后我再也不買(mǎi)蘋(píng)果的產(chǎn)品了！”

小潘的氣憤源于蘋(píng)果公司售后服務(wù)執(zhí)行“雙重標(biāo)準(zhǔn)”——在美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞等國(guó)，蘋(píng)果手機(jī)在保修期內(nèi)出現(xiàn)指定故障后都可更換新機(jī)，可在中國(guó)，小潘卻遭遇了區(qū)別對(duì)待。

去年6月，小潘花4999元從蘋(píng)果北京西單店買(mǎi)了一部16G的iPhone4S手機(jī)。用了不到兩個(gè)月，這部手機(jī)就毫無(wú)征兆地自動(dòng)關(guān)機(jī)，之后再無(wú)法開(kāi)機(jī)了。蘋(píng)果維修人員認(rèn)定為硬件故障，告知他可以進(jìn)行整機(jī)更換。

“一開(kāi)始我還挺高興，可一問(wèn)才知道，雖然換了新機(jī)，后蓋卻還是自己原先手機(jī)上的，保修期自然也沒(méi)有延長(zhǎng)?！睂?duì)于蘋(píng)果公司在保修期上“算計(jì)”消費(fèi)者，小潘很失望。

蘋(píng)果在售后服務(wù)上的“掉價(jià)”還不止偷偷縮水保修期。王女士的蘋(píng)果手機(jī)突然就對(duì)來(lái)電沒(méi)了反應(yīng)，蘋(píng)果售后維修人員的處理辦法是將手機(jī)送回總部維修?？梢恍蘧褪且粋€(gè)多月，王女士多次撥打蘋(píng)果售后電話(huà)，答復(fù)都是“正在維修，請(qǐng)耐心等待”?！熬S修時(shí)間這么長(zhǎng)，又不提供替代機(jī)，合理嗎？我認(rèn)為一家正規(guī)企業(yè)有責(zé)任配備與產(chǎn)品銷(xiāo)量和質(zhì)量相適應(yīng)的售后服務(wù)?！蓖跖空f(shuō)。

李先生遭遇的尷尬則是蘋(píng)果iMac筆記本顯示器內(nèi)部出現(xiàn)積灰，而且越來(lái)越嚴(yán)重。他多次到蘋(píng)果維修點(diǎn)溝通咨詢(xún)，得到的答復(fù)卻是“此故障無(wú)法修理”?！耙稽c(diǎn)兒責(zé)任感都沒(méi)有，應(yīng)該好好管一管這些不可一世的所謂國(guó)際大牌?！崩钕壬f(shuō)。

蘋(píng)果公司：回避問(wèn)題回避采訪(fǎng)，發(fā)聲明自我表?yè)P(yáng)

被央視“3·15”晚會(huì)曝光售后服務(wù)“雙重標(biāo)準(zhǔn)”之后，蘋(píng)果公司只在官網(wǎng)發(fā)了寥寥200字的聲明：“蘋(píng)果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無(wú)與倫比的用戶(hù)體驗(yàn)。我們也與全國(guó)270多個(gè)城市超過(guò)500個(gè)授權(quán)服務(wù)點(diǎn)密切合作。我們的團(tuán)隊(duì)一直努力超越消費(fèi)者的期望，并高度重視每一位消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議?！?/p>

這份被網(wǎng)友稱(chēng)為是“官方回復(fù)假大空的經(jīng)典范文”的聲明，滿(mǎn)篇充斥著自我表?yè)P(yáng)，絲毫沒(méi)有歉意，更沒(méi)有提供任何解決辦法。

3月21日下午，記者前往北京建國(guó)門(mén)外大街的蘋(píng)果中國(guó)總部。聽(tīng)說(shuō)是來(lái)采訪(fǎng)，前臺(tái)人員的回答是：“現(xiàn)在公關(guān)部人員暫時(shí)有事，不能接受采訪(fǎng)，請(qǐng)?zhí)崆邦A(yù)約或撥打媒體熱線(xiàn)?！?/p>

記者于當(dāng)日下午和次日上午兩次撥通了蘋(píng)果公司提供給媒體的熱線(xiàn)電話(huà)（85255597），但均無(wú)人接聽(tīng)。根據(jù)多聲鈴響后語(yǔ)音自動(dòng)回復(fù)，記者隨后進(jìn)行了語(yǔ)音留言，并向蘋(píng)果公司提供的媒體聯(lián)絡(luò)郵箱發(fā)送了采訪(fǎng)申請(qǐng)，但截至發(fā)稿時(shí)，仍沒(méi)有得到任何答復(fù)。

在遭遇連續(xù)批評(píng)之后，3月23日，蘋(píng)果在其官網(wǎng)再次發(fā)出聲明，對(duì)于沿用舊手機(jī)后蓋的原因，仍未給出清晰解釋?zhuān)皇欠裾J(rèn)保修存在“中外有別”，稱(chēng)中國(guó)的消費(fèi)者“享有Apple最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)”，符合中國(guó)法規(guī)且與世界各地“大致相同”。聲明說(shuō)，對(duì)于iPhone4和iPhone4S，為消費(fèi)者更換包括屏幕和天線(xiàn)在內(nèi)的整套全新部件、保留原有后蓋的做法，較之簡(jiǎn)單換下單一部件考慮更為周全。維修后隨即享受90天的保修期或者延續(xù)其原有保修時(shí)長(zhǎng)。而中國(guó)法規(guī)在這類(lèi)情況下規(guī)定的保修期僅為30天。