第六屆全國(guó)網(wǎng)絡(luò)媒體陜西行走進(jìn)陜西聯(lián)通媒體見(jiàn)面會(huì)。記者劉顏攝

4月5日，記者隨“第六屆全國(guó)網(wǎng)絡(luò)媒體陜西行”采訪團(tuán)深入陜西聯(lián)通進(jìn)行了參觀采訪?！拔磥?lái)3年將是陜西聯(lián)通變化最大、發(fā)展最快的關(guān)鍵時(shí)期。按照陜西聯(lián)通制訂的三步走戰(zhàn)略，到2014年通信服務(wù)收入力將較2011年翻一番，相當(dāng)于再造一個(gè)陜西聯(lián)通?！敝袊?guó)聯(lián)通陜西省分公司副總經(jīng)理歐陽(yáng)恩山在網(wǎng)媒見(jiàn)面會(huì)上表示。

在陜西聯(lián)通，記者看到這樣一組數(shù)字：公司已累計(jì)上繳地方營(yíng)業(yè)稅金10.9億元，通信服務(wù)收入連續(xù)三年保持兩位數(shù)高速增長(zhǎng)，每年增加收入10億元，利潤(rùn)改善1億元以上。2010年在全集團(tuán)超額完成利潤(rùn)預(yù)算，且利潤(rùn)改善最突出，成為受集團(tuán)重獎(jiǎng)的六個(gè)省分公司之一。2011年，通信服務(wù)收入突破40億元，增幅達(dá)到20%以上，高出全省通信行業(yè)整體增幅近10個(gè)百分點(diǎn)。

一組組鮮活的數(shù)字，折射出陜西聯(lián)通在經(jīng)歷了多次改革重組和體系優(yōu)化、結(jié)構(gòu)調(diào)整后，開(kāi)始步入發(fā)展的快車(chē)道。

盡管如此，陜西聯(lián)通始終不忘回報(bào)社會(huì)，惠及民生。在采訪中，記者深切地感受到，從客戶感知到產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，再到惠民、便民方案設(shè)計(jì)，陜西聯(lián)通的服務(wù)已得到廣大用戶的認(rèn)可和好評(píng)。該公司客戶服務(wù)部也先后被團(tuán)中央授予“五四紅旗團(tuán)支部”、被陜西省命名為“青年文明號(hào)”、“用戶滿意電信服務(wù)明星班組”等稱(chēng)號(hào)。

為方便用戶辦理業(yè)務(wù)，陜西聯(lián)通先后在全省建立了2萬(wàn)個(gè)便民服務(wù)站和3萬(wàn)多個(gè)信息服務(wù)站、3000個(gè)社區(qū)搭載型代辦點(diǎn)、7000個(gè)農(nóng)村Mini電子營(yíng)業(yè)廳，并在全國(guó)率先開(kāi)通上線渠道管理系統(tǒng)和相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)物料配送體系。

據(jù)歐陽(yáng)恩山介紹，為提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，2011年，陜西聯(lián)通在全省組織開(kāi)展了全員網(wǎng)絡(luò)測(cè)試，共測(cè)試20.47萬(wàn)個(gè)點(diǎn)，測(cè)試?yán)锍踢_(dá)17202公里，解決網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題614處。同時(shí)，圍繞用戶感知提升，在全省開(kāi)展了“點(diǎn)、線、面”相結(jié)合的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化會(huì)戰(zhàn)。通過(guò)開(kāi)展GSM網(wǎng)絡(luò)小區(qū)級(jí)指標(biāo)整治，使全省網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量較差的小區(qū)比例大幅降低，無(wú)線系統(tǒng)接通率、切換成功率、掉話率、擁塞率等指標(biāo)顯著改善。通過(guò)對(duì)3G網(wǎng)絡(luò)1300多個(gè)熱點(diǎn)小區(qū)進(jìn)行了雙載波擴(kuò)容，有效解決了用戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)感知差等問(wèn)題。

在落實(shí)寬帶服務(wù)承諾方面，還成立了寬帶質(zhì)量提升專(zhuān)項(xiàng)工作組，開(kāi)展了接入網(wǎng)資源核查，實(shí)現(xiàn)對(duì)寬帶裝、拆、移、修服務(wù)的事前、事中、事后全過(guò)程管控。在具備資源的市區(qū)和縣城區(qū)域，實(shí)現(xiàn)寬帶接入用戶裝機(jī)“一日通”。公司還開(kāi)展了固網(wǎng)業(yè)務(wù)故障“無(wú)線替代”服務(wù)，推行了入戶標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，有效提高裝、拆、移、修機(jī)質(zhì)量。

歐陽(yáng)恩山表示，在兌現(xiàn)移動(dòng)網(wǎng)服務(wù)承諾方面，將實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量“兩改善”，對(duì)所有服務(wù)投訴做到全部接單、全部限時(shí)處理、全部回復(fù)處理結(jié)果。

在客戶投訴處理方面，陜西聯(lián)通實(shí)行多點(diǎn)受理，集中處理，電子工單流轉(zhuǎn)，全過(guò)程管控的客戶服務(wù)投訴處理機(jī)制。公司按照路徑最短原，壓縮客戶投訴處理層級(jí)，提高窗口一線投訴處理授權(quán)，將投訴處理時(shí)限、訴處理滿意度等指標(biāo)納入考核，建立橫向到各相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，縱向到市、縣以及基層營(yíng)銷(xiāo)單元的考核聯(lián)動(dòng)機(jī)制，促進(jìn)客戶投訴處理質(zhì)量提升。

微博上客戶對(duì)聯(lián)通的表?yè)P(yáng)越來(lái)越多：“陜西聯(lián)通信息服務(wù)真給力”、“還是聯(lián)通的3G好用，上網(wǎng)速度好快！”、“陜西聯(lián)通業(yè)務(wù)受理、投訴處理、服務(wù)監(jiān)督一條龍啊，贊一個(gè)”等跟帖紛至沓來(lái)。陜西聯(lián)通細(xì)微、周到、領(lǐng)先的服務(wù)，讓客戶切切實(shí)實(shí)感受到通信發(fā)展帶來(lái)的好處，享受到更加舒心、貼心、放心的服務(wù)。

2012年，陜西聯(lián)通將圍繞“惠民生”這一主題，從提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、窗口服務(wù)能力等老百姓關(guān)心的事情入手，采取切實(shí)可行的辦法和措施，集中力量整治為民服務(wù)中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，努力為人民群眾提供貼心的服務(wù)產(chǎn)品，讓廣大用戶從通信業(yè)改革發(fā)展中得到越來(lái)越多的實(shí)惠，真正實(shí)現(xiàn)“讓客戶滿意消費(fèi)、讓信息服務(wù)民生”的目標(biāo)。

來(lái)源：華龍網(wǎng)   編輯：許銀娟