對(duì)物業(yè)管理的評(píng)判權(quán)，今后將交給業(yè)主了。10月20日，2009年度北京物業(yè)管理示范項(xiàng)目考評(píng)工作正式啟動(dòng)，北京將首次采取“五星級(jí)項(xiàng)目”評(píng)定方式，并且第一次讓業(yè)主參與評(píng)判。讓人有些意外的是，對(duì)于這一創(chuàng)新舉動(dòng)，社會(huì)反響并不強(qiáng)烈。4000多家物業(yè)項(xiàng)目中，只有217個(gè)報(bào)了名，僅占總數(shù)的5%左右。
物業(yè)和業(yè)主的矛盾確實(shí)很難通過(guò)一項(xiàng)活動(dòng)得以緩解。隨著小區(qū)數(shù)量的不斷增加，矛盾和糾紛更加頻繁地暴露出來(lái)，每年物業(yè)問(wèn)題都是投訴“重災(zāi)區(qū)”。
10月12日，上海市政協(xié)社會(huì)和法制委員會(huì)課題組發(fā)布了上海社會(huì)誠(chéng)信問(wèn)題的問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果顯示，物業(yè)公司和房地產(chǎn)機(jī)構(gòu)、城管一起，成為市民心目中可信度最低的三大行業(yè)。中國(guó)青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心8月進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查也顯示，“物業(yè)”已成為最易遭遇潛規(guī)則的領(lǐng)域之一，選擇比例為44.1%。
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)專(zhuān)門(mén)列舉了關(guān)于物業(yè)管理的問(wèn)題：大多數(shù)物業(yè)公司對(duì)自身職責(zé)認(rèn)識(shí)有偏差，擺不正自己的位置，一些公司制定的所謂“業(yè)主公約”顯失公平，對(duì)業(yè)主利益進(jìn)行種種限制，甚至強(qiáng)行剝奪業(yè)主用電、用水、取暖的權(quán)利。
物業(yè)收費(fèi)不透明、不公平也是一個(gè)重要方面。物業(yè)公司的服務(wù)與業(yè)主的要求難以吻合，物業(yè)人員不能做到服務(wù)、維修及時(shí)，甚至擅自出租公共設(shè)施侵占業(yè)主合法利益。一些物業(yè)公司亂收費(fèi)，縱容部分員工野蠻管理，有的還把管理當(dāng)成管制，侵害業(yè)主的人身權(quán)利和財(cái)產(chǎn)權(quán)。
是什么造成了物業(yè)的種種問(wèn)題？究其原因，目前物業(yè)公司尚處于市場(chǎng)化與非市場(chǎng)化的過(guò)渡時(shí)期，沒(méi)有進(jìn)入真正的市場(chǎng)，使得物業(yè)公司無(wú)法通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，整個(gè)行業(yè)仍處于發(fā)展初期，整體抗風(fēng)險(xiǎn)能力差；另一方面也造成了物業(yè)管理的利潤(rùn)低，企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況差，整個(gè)行業(yè)的福利待遇、人才結(jié)構(gòu)等都受到影響。
中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)2008年發(fā)布的《物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告》顯示，目前大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模偏小，創(chuàng)富能力差。多數(shù)企業(yè)生存狀況困難，缺乏可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。
從資質(zhì)上看，一級(jí)資質(zhì)的企業(yè)占了7.9%，二級(jí)資質(zhì)的占15.5％，三級(jí)資質(zhì)的占71.5%，還有5.1%的未取得資質(zhì)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)整體規(guī)模較小，多數(shù)企業(yè)無(wú)法取得規(guī)模效益。
四成以上（40.8%）物業(yè)服務(wù)企業(yè)仍處于虧損狀態(tài)，19.1%的企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況“持平”。盈利企業(yè)平均年利潤(rùn)僅為81.28萬(wàn)元，表明物業(yè)服務(wù)行業(yè)的微利特征。
物業(yè)服務(wù)行業(yè)整體經(jīng)營(yíng)效益的不樂(lè)觀，又影響到物業(yè)人員整體素質(zhì)的提升。整個(gè)物業(yè)服務(wù)仍屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，基層操作人員比例過(guò)大，行業(yè)受用工成本影響顯著。
據(jù)中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)，2006年物業(yè)服務(wù)企業(yè)全國(guó)職工平均年工資為13453.20元，明顯低于全國(guó)社會(huì)平均工資水平（17568.57元）。即使是物業(yè)企業(yè)管理人員，平均年收入也僅比社會(huì)平均工資高出4000多元。物業(yè)行業(yè)的薪酬競(jìng)爭(zhēng)力低，使得該行業(yè)無(wú)法吸引高素質(zhì)人才，這也造成整個(gè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和地位形象的低下，實(shí)際工作中，種種矛盾和糾紛難以解決。
對(duì)于物業(yè)問(wèn)題，我們也不能把板子都打在物業(yè)公司身上，開(kāi)發(fā)商也難辭其咎。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多物業(yè)糾紛是開(kāi)發(fā)商遺留的“后遺癥”。如配套設(shè)施不全，工程質(zhì)量不合格，前期承諾不到位等。這些問(wèn)題成因復(fù)雜，物業(yè)公司往往是在代開(kāi)發(fā)商受過(guò)。
更嚴(yán)重的是，一些物業(yè)公司本身就是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商下屬單位。中國(guó)青年報(bào)社調(diào)中心在9月進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，67.1%的人認(rèn)為物業(yè)問(wèn)題的產(chǎn)生原因是“物業(yè)公司服務(wù)意識(shí)淡漠”，還有61.3%的人指出，這是因?yàn)椤拔飿I(yè)公司由開(kāi)發(fā)商指定”。
眼下就有不少房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商會(huì)在樓盤(pán)開(kāi)發(fā)結(jié)束后，成立物業(yè)公司來(lái)接管自己開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)，也就是自建自管，有人把這種現(xiàn)象叫做“父子兵”。物業(yè)與開(kāi)發(fā)商的利益取向一致，很容易袒護(hù)開(kāi)發(fā)商，于是“父子齊上陣”，與業(yè)主對(duì)立。
《物業(yè)管理行業(yè)生存狀況調(diào)查報(bào)告》也顯示，物業(yè)公司以協(xié)議方式取得的項(xiàng)目，占總項(xiàng)目數(shù)量的72.7%；以招投標(biāo)方式取得的只占27.3%。雖然2003年《物業(yè)管理?xiàng)l例》明確推行前期物業(yè)管理招投標(biāo)制度，但在實(shí)踐中并未得到完全貫徹，公平競(jìng)爭(zhēng)的物業(yè)管理市場(chǎng)尚未形成。
這種現(xiàn)象正是物業(yè)管理糾紛的一個(gè)重要根源。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)邱寶昌曾打過(guò)一個(gè)形象的比方，“業(yè)主和物業(yè)公司的關(guān)系就像包辦婚姻一樣，幸福的是少數(shù)，離婚的、打架的、吵一輩子的很多?！?/p>
因此，要解決物業(yè)問(wèn)題，就要解除“包辦婚姻”實(shí)現(xiàn)“婚姻自由”。物業(yè)公司從開(kāi)發(fā)公司獨(dú)立出來(lái)，才能做到權(quán)責(zé)分明——屬于開(kāi)發(fā)商造成的問(wèn)題，就應(yīng)該找開(kāi)發(fā)商，物業(yè)公司還可以協(xié)助業(yè)主維護(hù)權(quán)益。
但是，對(duì)于實(shí)現(xiàn)“建管分離”，有專(zhuān)家表示質(zhì)疑：銷(xiāo)售樓盤(pán)有個(gè)過(guò)程，也許一年，也許兩三年。入住初期，極少數(shù)的業(yè)主如何去選擇物業(yè)公司？房子還沒(méi)有銷(xiāo)售時(shí)，物業(yè)就得入駐社區(qū)了，所以只能是開(kāi)發(fā)商來(lái)選擇物業(yè)。在目前大多數(shù)小區(qū)還沒(méi)有成立業(yè)主委員會(huì)的前提下，維權(quán)仍是紙上談兵。所以，政府和行業(yè)協(xié)會(huì)在制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)則的同時(shí)，也應(yīng)幫助引導(dǎo)業(yè)主公平、公正地選出業(yè)主委員會(huì)，再由業(yè)主委員會(huì)通過(guò)招投標(biāo)方式，招到自己滿(mǎn)意的物業(yè)管理公司。
說(shuō)到底，物業(yè)問(wèn)題之所以難解決，還是因?yàn)闆](méi)有擺正物業(yè)的位置，看清楚物業(yè)的重要性。事實(shí)上，買(mǎi)房售房只是個(gè)開(kāi)端。對(duì)于廣大真正有住房需求的業(yè)主來(lái)說(shuō)，物業(yè)才決定安居問(wèn)題，決定今后漫長(zhǎng)生活的舒適度和幸福感。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，物業(yè)不是簡(jiǎn)單的“售后服務(wù)”，不是房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)一個(gè)可有可無(wú)的附加項(xiàng)目，它應(yīng)該是一個(gè)規(guī)范和健全的獨(dú)立行業(yè)。因此，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的市場(chǎng)化迫在眉睫。
編輯：寧波 來(lái)源：中國(guó)青年報(bào)（記者 黃沖）
