中國日?qǐng)?bào)網(wǎng)消息：英文《中國日?qǐng)?bào)》5月12日專欄文章：由于對(duì)航班的一再延誤不滿，上周廣州白云機(jī)場(chǎng)的旅客發(fā)生過激行為，造成部分機(jī)場(chǎng)設(shè)施損壞。
周一該事件在網(wǎng)上發(fā)布后，眾網(wǎng)友對(duì)暴力行為表示譴責(zé)，同時(shí)也指責(zé)了機(jī)場(chǎng)管理人員存在工作失誤，沒能及時(shí)恰當(dāng)?shù)匕矒崆榫w不穩(wěn)定的旅客。
暴力行為理應(yīng)受到譴責(zé)，警察拘留三名鬧事旅客也完全正確。但是，機(jī)場(chǎng)當(dāng)局卻沒有理由將罪責(zé)歸咎于旅客。航空公司和機(jī)場(chǎng)管理人員應(yīng)該對(duì)該事件負(fù)全責(zé)。
此次航班延誤是由惡劣天氣引起。上周三至周五，華南地區(qū)出現(xiàn)大規(guī)模雷暴天導(dǎo)致廣州白云機(jī)場(chǎng)近300個(gè)進(jìn)出港航班延誤，上萬名旅客滯留機(jī)場(chǎng)長達(dá)20多個(gè)小時(shí)。機(jī)場(chǎng)管理人員稱他們已經(jīng)采取了及時(shí)有效的措施幫助滯留旅客，同時(shí)對(duì)等候區(qū)“一小部分旅客”的過激行為表示譴責(zé)。據(jù)了解，這些乘客因?qū)C(jī)場(chǎng)態(tài)度不滿， 砸壞機(jī)場(chǎng)電腦、電話以及安保設(shè)備，并造成20名機(jī)場(chǎng)員工受傷。
從媒體的報(bào)道看來，機(jī)場(chǎng)的確采取了措施，諸如向滯留旅客提供飲水、快餐，并向滯留旅客表示歉意以安撫他們的情緒。既然如此，為什么還有部分旅客的采取了暴力行為呢？
問題的癥結(jié)就在于機(jī)場(chǎng)管理人員和航空公司在處理這次事件時(shí)所表現(xiàn)出來的態(tài)度。
機(jī)場(chǎng)的確提供了幫助，但他們只是例行公事，毫無誠意可言。這個(gè)事實(shí)，我們可以從媒體的報(bào)道和旅客自己寫的博客中看到。
再發(fā)生雷暴大雨時(shí)飛機(jī)不能正常降落起飛，這很平常，所有的旅客都會(huì)理解。當(dāng)被告知因天氣原因飛機(jī)延誤時(shí)，白云機(jī)場(chǎng)的旅客也都接受了現(xiàn)實(shí)，耐心等待航班再次起飛。
然而問題是，此后旅客就聽不到任何進(jìn)一步的消息了。一名旅客說“公告板上的信息過了19點(diǎn)后就停在那兒了”。一名外國旅客在焦急的等待中多次向機(jī)場(chǎng)人員詢問情況，每次都只是得到工作人員一句簡(jiǎn)短的英文回答“等一會(huì)就好了”。
我們都經(jīng)歷過航班延誤。我們不會(huì)因?yàn)楸桓嬷群蚨г梗俏覀儾荒苋淌苈o期地等待卻沒有人來告訴我們什么時(shí)候可以恢復(fù)正常。我們需要機(jī)場(chǎng)方面不時(shí)地更新情況通報(bào)。
然而，白云機(jī)場(chǎng)的管理人員似乎沒有這么做。我認(rèn)為機(jī)場(chǎng)方面的安撫工作做得很不到位。依我以往乘坐民航的經(jīng)驗(yàn)來看，他們經(jīng)常做的就是通過大喇叭播報(bào)一條通知“各位旅客，我們很抱歉地通知大家，由于天氣原因您的航班推遲到……”。這種通知總是一成不變，沒有任何細(xì)節(jié)說明，也從不通報(bào)機(jī)場(chǎng)或航空公司將會(huì)采取何種行動(dòng)來解決問題。
或許，我們有時(shí)候還可以從大喇叭中得到一句抱歉：“對(duì)于給各位旅客造成的不便，我們深表歉意”。但是，從喇叭傳出的這些錄音般的話語毫無感情可言，誰聽了都會(huì)懷疑這些話的誠意。
在這次白云機(jī)場(chǎng)事件中，如果機(jī)場(chǎng)能隨時(shí)向旅客通報(bào)天氣的變化情況，旅客也不至于變得如此焦躁不安。如果機(jī)場(chǎng)多少采取了措施讓等待不那么難受，那么旅客的情緒也不會(huì)變得那么激動(dòng)，也不至于那么憤怒。事實(shí)上，機(jī)場(chǎng)都不需要做多難的事，稍微采取一點(diǎn)人性化的措施就會(huì)起到安撫的作用。比如說當(dāng)旅客不得不睡在地板上時(shí)，機(jī)場(chǎng)是否可以派出工作人員清掃一下地板呢？這樣做，旅客看了，心里會(huì)感到些許溫暖，焦躁情緒也就會(huì)緩和一些。然而，事實(shí)上機(jī)場(chǎng)管理人員就是不采取任何此類行動(dòng)。
造成了旅客的極度不滿的還有一個(gè)原因。一些旅客決定退票。但是，他們的退票過程卻充滿了艱難，因?yàn)橥似钡娜硕?，而辦理退票業(yè)務(wù)的柜臺(tái)卻很少。一位等候了20小時(shí)的旅客憤怒地問道：“為什么就不能多開幾個(gè)柜臺(tái)辦理退改簽票？”。
當(dāng)旅客想取回已托運(yùn)的行李時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)這更是不容易。不同航班的行李全部堆積在一起，沒有傳送帶，旅客們不得不自己一個(gè)個(gè)地翻找。一些旅客花費(fèi)數(shù)小時(shí)仍然找不到自己的行李。
由于此次航班延誤造成的等候主要發(fā)生在晚上，機(jī)場(chǎng)可能沒有足夠的工作人員來幫助旅客。但像這樣的突發(fā)情況，為什么機(jī)場(chǎng)不能采取一些特殊措施幫助旅客呢？如果機(jī)場(chǎng)真的對(duì)給旅客“造成的不便”表示歉意，那么應(yīng)該采取更多的行動(dòng)解決這個(gè)問題，而不是仍然按部就班地我行我素。
“讓旅客滿意出行”是中國民航企業(yè)屢屢標(biāo)榜的口號(hào)。然而，如果服務(wù)不到位，沒有真心誠意，那么這句話也就只是一句口號(hào)而已。
英文原文請(qǐng)見：
http://syej.cn/cndy/2010-05/12/content_9837408.htm。特別說明：因中英文寫作風(fēng)格不同，中文稿件與英文原文不完全對(duì)應(yīng)。（作者為中國日?qǐng)?bào)專欄作家 劉式南 編譯 劉江波 編輯 裴培）
