案例：網(wǎng)友“easyfly”也算是個(gè)老網(wǎng)蟲(chóng)了，不過(guò)最近他在某知名網(wǎng)站團(tuán)購(gòu)的一次海南三亞旅游產(chǎn)品，其過(guò)程之折騰、服務(wù)之惡劣，還是讓他覺(jué)得意外。昨天，他在團(tuán)購(gòu)導(dǎo)航網(wǎng)站團(tuán)800的投訴區(qū)投訴了自己的遭遇，用“噩夢(mèng)”來(lái)形容這一次的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)。
訂了旅游產(chǎn)品，預(yù)約電話(huà)卻打不通
前不久，“easyfly”參加了拉手網(wǎng)組織的海南三亞呀諾達(dá)雨林文化旅游區(qū)一日游，每人次88元，為了招待朋友，就下了單。“真沒(méi)想到。這次團(tuán)購(gòu)竟然是噩夢(mèng)的開(kāi)始?！?/p>
“收到拉手券后，我提前2天就開(kāi)始打電話(huà)預(yù)約，結(jié)果說(shuō)不用那么早，提前一天即可；然后提前1天的時(shí)候，3月10號(hào)早上9點(diǎn)剛過(guò)，我又一次撥通了電話(huà)，一個(gè)男的接了電話(huà)后說(shuō)他不在公司，讓我把拉手券號(hào)密碼發(fā)到138****9335這個(gè)號(hào)碼。我發(fā)過(guò)去后就杳無(wú)音信，直到晚上8點(diǎn)多，還沒(méi)有導(dǎo)游和我聯(lián)系，有點(diǎn)著急了，因?yàn)榕笥?1號(hào)下午六點(diǎn)左右的飛機(jī)就要回去了，只有一天的時(shí)間可以再逛逛了。我就直接按那個(gè)手機(jī)號(hào)打過(guò)去，居然說(shuō)什么您撥打的號(hào)碼已經(jīng)轉(zhuǎn)到了什么什么服務(wù)，我們將以短信的方式告知對(duì)方您的來(lái)電！后來(lái)無(wú)數(shù)次撥打預(yù)約電話(huà)，不是撥不通就是沒(méi)人接。”
“最后我實(shí)在沒(méi)辦法了，只能在百度狂搜那兩個(gè)電話(huà)號(hào)碼，然后找到另外一個(gè)手機(jī)號(hào)，終于聯(lián)系到了另外一個(gè)他們公司的。我把情況說(shuō)明了，他讓我把拉手券號(hào)密碼又發(fā)到另外一個(gè)手機(jī)上，過(guò)了一會(huì)兒，終于等到一個(gè)導(dǎo)游的電話(huà)，那時(shí)候已經(jīng)是10號(hào)晚上10點(diǎn)過(guò)了。導(dǎo)游告訴我朋友第二天上午10點(diǎn)10分左右接人。”
“3月11號(hào)早上，我10點(diǎn)就到呀諾達(dá)了，可是，旅行團(tuán)接到了人后，先去了一個(gè)高爾夫球場(chǎng)，再換車(chē)到景點(diǎn)?？?1點(diǎn)半了，他們的車(chē)才姍姍來(lái)遲，這時(shí)候又聽(tīng)到一個(gè)噩耗：因?yàn)槁眯袌F(tuán)中有幾個(gè)人訂的是含餐的票。所以，全體30多個(gè)人必須等他們?cè)谕饷嫦瘸酝觑堅(jiān)僖黄疬M(jìn)景點(diǎn)！我當(dāng)時(shí)一聽(tīng)就急了，讓朋友和導(dǎo)游溝通，未果?！?/p>
“后來(lái)我直接給商家打電話(huà)，接電話(huà)的男子慢條斯理地說(shuō)：我們把你們交給導(dǎo)游，就和我們無(wú)關(guān)了……當(dāng)時(shí)我就火了，這是什么話(huà)啊，我購(gòu)買(mǎi)了你提供的產(chǎn)品，難道出了問(wèn)題你不能幫我溝通么？無(wú)奈之下我掛了電話(huà)，又從景區(qū)出去，親自和導(dǎo)游溝通協(xié)調(diào)，講明了我朋友下午的飛機(jī)，實(shí)在情況緊張，最后好不容易同意讓我朋友先進(jìn)去了，這時(shí)候已經(jīng)是中午12點(diǎn)多了。導(dǎo)游說(shuō)，商家是晚上9點(diǎn)多才替我朋友報(bào)名的，所以肯定只能走這種晚一點(diǎn)的團(tuán)了。”
團(tuán)購(gòu)?fù)对V，內(nèi)容五花八門(mén)
對(duì)于easyfly的投訴，團(tuán)800和拉手網(wǎng)都在第一時(shí)間作出了反應(yīng)。拉手網(wǎng)的工作人員表示：“我們會(huì)盡快將您的信息提交給有關(guān)的工作人員核實(shí)處理，請(qǐng)您耐心等待。”在“海南三亞呀諾達(dá)雨林文化旅游區(qū)一日游一人次”的團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品頁(yè)面上，記者看到該活動(dòng)從2月23日開(kāi)團(tuán)，目前已經(jīng)結(jié)束，共有338人購(gòu)買(mǎi)。
昨天， 在“團(tuán)800”的團(tuán)購(gòu)?fù)对V區(qū)看到，團(tuán)購(gòu)?fù)对V累計(jì)已經(jīng)達(dá)到1萬(wàn)多條，光是昨天一天，就有近20個(gè)投訴。投訴內(nèi)容也五花八門(mén)，比如有人在嘀嗒團(tuán)上團(tuán)購(gòu)了幾件“糖果色男士工字背心”，收到的貨和網(wǎng)上描述的根本不同，很薄，質(zhì)量很差，居然有一件還是破的；有人團(tuán)購(gòu)了豪華大床房，到了酒店一看，被褥是臟的，設(shè)施陳舊，并有一股難聞發(fā)霉的氣味，空調(diào)不好用，沒(méi)有寬帶，沒(méi)有熱水；還有人投訴自己在窩窩團(tuán)購(gòu)買(mǎi)了物品，兩個(gè)多月沒(méi)有發(fā)貨。
4成以上團(tuán)購(gòu)?fù)对V未解決
對(duì)于團(tuán)購(gòu)?fù)对V率居高不下的情況，團(tuán)800最近做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)，其發(fā)布的《2011年中國(guó)團(tuán)購(gòu)用戶(hù)投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示：團(tuán)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)全年共收到11812起投訴，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站已解決的投訴有6703起，投訴未解決率仍達(dá)43.3%；壟斷市場(chǎng)近90%份額的13家一線團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，其售后服務(wù)表現(xiàn)相對(duì)較好，但與2010年相比仍然下滑明顯。
數(shù)字鏈接
?2011年國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站共推出團(tuán)購(gòu)活動(dòng)54萬(wàn)期，吸引約3億人次購(gòu)買(mǎi)；
?2011年團(tuán)購(gòu)所覆蓋社會(huì)消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)306億元，約占我國(guó)城鎮(zhèn)消費(fèi)品零售總額的0.23%；
?2010年末中國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站有1726家，而2011年中曾超過(guò)5000家，截止到2012年1月剩下3790家。
本報(bào)記者 陸春
