案例：網(wǎng)友“easyfly”也算是個老網(wǎng)蟲了，不過最近他在某知名網(wǎng)站團(tuán)購的一次海南三亞旅游產(chǎn)品，其過程之折騰、服務(wù)之惡劣，還是讓他覺得意外。昨天，他在團(tuán)購導(dǎo)航網(wǎng)站團(tuán)800的投訴區(qū)投訴了自己的遭遇，用“噩夢”來形容這一次的消費(fèi)經(jīng)驗。
訂了旅游產(chǎn)品，預(yù)約電話卻打不通
前不久，“easyfly”參加了拉手網(wǎng)組織的海南三亞呀諾達(dá)雨林文化旅游區(qū)一日游，每人次88元，為了招待朋友，就下了單。“真沒想到。這次團(tuán)購竟然是噩夢的開始?！?/p>
“收到拉手券后，我提前2天就開始打電話預(yù)約，結(jié)果說不用那么早，提前一天即可；然后提前1天的時候，3月10號早上9點(diǎn)剛過，我又一次撥通了電話，一個男的接了電話后說他不在公司，讓我把拉手券號密碼發(fā)到138****9335這個號碼。我發(fā)過去后就杳無音信，直到晚上8點(diǎn)多，還沒有導(dǎo)游和我聯(lián)系，有點(diǎn)著急了，因為朋友11號下午六點(diǎn)左右的飛機(jī)就要回去了，只有一天的時間可以再逛逛了。我就直接按那個手機(jī)號打過去，居然說什么您撥打的號碼已經(jīng)轉(zhuǎn)到了什么什么服務(wù)，我們將以短信的方式告知對方您的來電！后來無數(shù)次撥打預(yù)約電話，不是撥不通就是沒人接?！?/p>
“最后我實(shí)在沒辦法了，只能在百度狂搜那兩個電話號碼，然后找到另外一個手機(jī)號，終于聯(lián)系到了另外一個他們公司的。我把情況說明了，他讓我把拉手券號密碼又發(fā)到另外一個手機(jī)上，過了一會兒，終于等到一個導(dǎo)游的電話，那時候已經(jīng)是10號晚上10點(diǎn)過了。導(dǎo)游告訴我朋友第二天上午10點(diǎn)10分左右接人?！?/p>
“3月11號早上，我10點(diǎn)就到呀諾達(dá)了，可是，旅行團(tuán)接到了人后，先去了一個高爾夫球場，再換車到景點(diǎn)?？?1點(diǎn)半了，他們的車才姍姍來遲，這時候又聽到一個噩耗：因為旅行團(tuán)中有幾個人訂的是含餐的票。所以，全體30多個人必須等他們在外面先吃完飯再一起進(jìn)景點(diǎn)！我當(dāng)時一聽就急了，讓朋友和導(dǎo)游溝通，未果?！?/p>
“后來我直接給商家打電話，接電話的男子慢條斯理地說：我們把你們交給導(dǎo)游，就和我們無關(guān)了……當(dāng)時我就火了，這是什么話啊，我購買了你提供的產(chǎn)品，難道出了問題你不能幫我溝通么？無奈之下我掛了電話，又從景區(qū)出去，親自和導(dǎo)游溝通協(xié)調(diào)，講明了我朋友下午的飛機(jī)，實(shí)在情況緊張，最后好不容易同意讓我朋友先進(jìn)去了，這時候已經(jīng)是中午12點(diǎn)多了。導(dǎo)游說，商家是晚上9點(diǎn)多才替我朋友報名的，所以肯定只能走這種晚一點(diǎn)的團(tuán)了。”
團(tuán)購?fù)对V，內(nèi)容五花八門
對于easyfly的投訴，團(tuán)800和拉手網(wǎng)都在第一時間作出了反應(yīng)。拉手網(wǎng)的工作人員表示：“我們會盡快將您的信息提交給有關(guān)的工作人員核實(shí)處理，請您耐心等待?！痹凇昂Ｄ先齺喲街Z達(dá)雨林文化旅游區(qū)一日游一人次”的團(tuán)購產(chǎn)品頁面上，記者看到該活動從2月23日開團(tuán)，目前已經(jīng)結(jié)束，共有338人購買。
昨天， 在“團(tuán)800”的團(tuán)購?fù)对V區(qū)看到，團(tuán)購?fù)对V累計已經(jīng)達(dá)到1萬多條，光是昨天一天，就有近20個投訴。投訴內(nèi)容也五花八門，比如有人在嘀嗒團(tuán)上團(tuán)購了幾件“糖果色男士工字背心”，收到的貨和網(wǎng)上描述的根本不同，很薄，質(zhì)量很差，居然有一件還是破的；有人團(tuán)購了豪華大床房，到了酒店一看，被褥是臟的，設(shè)施陳舊，并有一股難聞發(fā)霉的氣味，空調(diào)不好用，沒有寬帶，沒有熱水；還有人投訴自己在窩窩團(tuán)購買了物品，兩個多月沒有發(fā)貨。
4成以上團(tuán)購?fù)对V未解決
對于團(tuán)購?fù)对V率居高不下的情況，團(tuán)800最近做了一個統(tǒng)計，其發(fā)布的《2011年中國團(tuán)購用戶投訴統(tǒng)計報告》顯示：團(tuán)購?fù)对V平臺全年共收到11812起投訴，團(tuán)購網(wǎng)站已解決的投訴有6703起，投訴未解決率仍達(dá)43.3%；壟斷市場近90%份額的13家一線團(tuán)購網(wǎng)站，其售后服務(wù)表現(xiàn)相對較好，但與2010年相比仍然下滑明顯。
數(shù)字鏈接
?2011年國內(nèi)團(tuán)購網(wǎng)站共推出團(tuán)購活動54萬期，吸引約3億人次購買；
?2011年團(tuán)購所覆蓋社會消費(fèi)市場規(guī)模已達(dá)306億元，約占我國城鎮(zhèn)消費(fèi)品零售總額的0.23%；
?2010年末中國團(tuán)購網(wǎng)站有1726家，而2011年中曾超過5000家，截止到2012年1月剩下3790家。
本報記者 陸春
