四川在線消息(記者 陽(yáng)帆 袁婧) 去年全省各級(jí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)共受理消費(fèi)者投訴29090件，解決28912件，這是3月9日記者從省工商局和省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)聯(lián)合召開(kāi)的3·15活動(dòng)新聞通報(bào)會(huì)上獲得的消息。

投訴解決率99.39%

會(huì)上，四川消委會(huì)發(fā)布了2016年度消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，消費(fèi)者投訴案件的投訴解決率99.39%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4623.4萬(wàn)元，其中因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為消費(fèi)者獲得加倍賠償金額121.1萬(wàn)元;全省各級(jí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)(含成都市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，以下簡(jiǎn)稱消委組織)接受消費(fèi)者咨詢11.71萬(wàn)人次。

據(jù)通報(bào)，在2016年度的消費(fèi)者投訴案件中，按投訴性質(zhì)劃分：涉及質(zhì)量問(wèn)題方面的投訴案件13017件，占總量的44.75%;售后服務(wù)問(wèn)題4177件，占14.36%;合同問(wèn)題2623件，占9.02%;價(jià)格問(wèn)題1212件，占4.17%;虛假宣傳問(wèn)題1073件，占3.69%;安全問(wèn)題518件，占1.78%;假冒問(wèn)題352件，占1.21%;計(jì)量問(wèn)題268件，占0.92%;人格尊嚴(yán)問(wèn)題72件，占0.25%;其他問(wèn)題5778件，占19.86%。

合同、售后服務(wù)的投訴比例上升幅度較大

從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)看，商品、服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題仍居投訴總量之首，成為消費(fèi)者投訴的主要方面，但與去年同期相比質(zhì)量方面的投訴下降趨勢(shì)明顯。與2015年同期相比，合同、售后服務(wù)的投訴比例上升幅度較大。由此可見(jiàn)，消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者履行合同約定和商品服務(wù)售后服務(wù)水平的要求在不斷提高。

在商品大類統(tǒng)計(jì)的消費(fèi)者投訴數(shù)量中，家用電子電器、服裝鞋帽、交通工具列居前三位。與2015年同期相比，交通工具類、食品類、房屋及建材類、首飾及文體用品類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類的投訴呈上升趨勢(shì)，而其余種類均呈下降趨勢(shì)。

在服務(wù)大類統(tǒng)計(jì)的消費(fèi)者投訴數(shù)量中，生活、社會(huì)服務(wù)、電信服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)列居前三位。與2015年同期相比，除生活、社會(huì)服務(wù)類，文化娛樂(lè)體育服務(wù)類，教育培訓(xùn)服務(wù)類，衛(wèi)生保健服務(wù)類，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類的投訴比例有所增長(zhǎng)和保險(xiǎn)服務(wù)持平外，其余服務(wù)類別都呈現(xiàn)不同程度的下降。

在商品大類投訴中，交通工具類投訴明顯增加，其中涉及家用汽車的投訴較為集中。2016年度，全省交通工具類投訴共2872件，與去年同期相比，增長(zhǎng)2.96%，增幅最大。其中家用汽車投訴共1534件，在交通工具類投訴中占53.41%，占比最高。消費(fèi)者所反映的問(wèn)題主要體現(xiàn)在家用汽車合格證以及進(jìn)口汽車“關(guān)單”被汽車4S店質(zhì)押融資，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法領(lǐng)取牌照，影響其正常使用，從而引發(fā)消費(fèi)者投訴等。

預(yù)付式消費(fèi)糾紛易引發(fā)投訴

此外，文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類投訴量較去年同期增幅較大,2016年，全省受理文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)類投訴229件。其中，預(yù)付式消費(fèi)糾紛易引發(fā)投訴，預(yù)付式消費(fèi)因其方便、實(shí)惠等特點(diǎn)逐漸受到消費(fèi)者青睞，但事實(shí)證明預(yù)付式消費(fèi)引起的辦卡容易退卡難、服務(wù)質(zhì)量打折扣、設(shè)置不合理消費(fèi)條件、合約履行期限未滿經(jīng)營(yíng)者“跑路”等問(wèn)題現(xiàn)已成為消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。

公共設(shè)施服務(wù)類經(jīng)營(yíng)者亂收費(fèi)成為投訴焦點(diǎn)，2016年度，全省共受理公共設(shè)施服務(wù)類投訴380件，其中公用事業(yè)類共149件，占39.21%，占比最高。經(jīng)營(yíng)者擅自收取不合理費(fèi)用成為消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)。

在投訴性質(zhì)類別中，合同類投訴增幅較大，商品房投訴占比最高。2016年度，全省合同類投訴2623件，與去年同期相比增長(zhǎng)2.01%，增幅最大。其中商品房投訴303件，占合同類投訴的11.55%，占比最高。合同類投訴集中反映經(jīng)營(yíng)者未履行承諾或者單方面排除消費(fèi)者權(quán)利等問(wèn)題。

省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)將采取下列舉措

四川消委會(huì)秘書長(zhǎng)肖向榮表示，針對(duì)2016年全省消費(fèi)者投訴反映的各方面情況，省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會(huì)將采取下列舉措，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

針對(duì)家用汽車經(jīng)銷商未及時(shí)提供汽車生產(chǎn)合格證或進(jìn)口關(guān)單等法定文件，導(dǎo)致消費(fèi)者所購(gòu)車輛不能上車牌照，從而影響消費(fèi)者合法使用車輛，我們將發(fā)布消費(fèi)警示，提醒消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)車輛合格證、進(jìn)口車輛關(guān)單等文件須隨車交付，并將該事項(xiàng)在購(gòu)車合同中明確約定。采取各項(xiàng)措施支持消費(fèi)者依法提起訴訟維護(hù)自身合法權(quán)益。同時(shí)我們呼吁銀行業(yè)特別是商業(yè)銀行不能將家用汽車法定文件(生產(chǎn)合格證、進(jìn)口關(guān)單等)納入抵押融資標(biāo)的物，以切實(shí)防范潛在的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

針對(duì)發(fā)行預(yù)付卡經(jīng)營(yíng)者不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，我們將采取各項(xiàng)措施支持消費(fèi)者依法提起訴訟維護(hù)自身合法權(quán)益，同時(shí)將經(jīng)營(yíng)者失信行為通報(bào)工商執(zhí)法監(jiān)管部門，建議按法定程序?qū)⑵浼{入失信企業(yè)黑名單，并錄入企業(yè)信用信息庫(kù)。并以此類案件為切入點(diǎn)適時(shí)發(fā)布消費(fèi)警示，提醒廣大消費(fèi)者理性消費(fèi)，提升預(yù)付式消費(fèi)中自身風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

針對(duì)公共設(shè)施服務(wù)行業(yè)經(jīng)營(yíng)者涉嫌違法經(jīng)營(yíng)的行為，我們將在調(diào)查核實(shí)案件基礎(chǔ)上，采取約談或勸諫方式要求經(jīng)營(yíng)者立即停止侵權(quán)行為并妥善處理善后工作，同時(shí)將線索依法移交政府相關(guān)監(jiān)管部門立案查處，適時(shí)啟動(dòng)“訴轉(zhuǎn)案”工作機(jī)制，對(duì)侵害眾多不確定消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，依法提起公益訴訟，全力維護(hù)廣大消費(fèi)者整體利益。

加強(qiáng)對(duì)商品房銷售環(huán)節(jié)的社會(huì)監(jiān)督工作，進(jìn)一步關(guān)注商品房銷售中格式合同條款等消費(fèi)者投訴較多的問(wèn)題。針對(duì)商品房經(jīng)營(yíng)者在銷售商品房過(guò)程中存在的侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的共性問(wèn)題，通過(guò)依法約談相關(guān)企業(yè)等方式促進(jìn)商品房消費(fèi)市場(chǎng)健康發(fā)展。