“顧客滿意就是品牌，顧客滿意度是評價企業(yè)質(zhì)量管理體系業(yè)績的重要手段?！敝袊虡I(yè)聯(lián)合會副會長姜明在“第二屆全國顧客滿意度測評活動”上的一席話贏得了與會人士的共鳴。近日，該測評活動在全國人大會議中心盛大召開，會上頒布了顧客滿意度測評活動公告榜單，三元食品及數(shù)百家企業(yè)赫然在列，三元食品獲得了“全國顧客滿意品牌”殊榮。
嚴苛的測評體系
據(jù)了解，全國政協(xié)副主席白立忱，國務(wù)院新聞辦公室副主任董云虎，全國政協(xié)經(jīng)委副主任，中國商業(yè)聯(lián)合會會長張志剛等領(lǐng)導(dǎo)出席了會議。此次會議由中國商業(yè)聯(lián)合會主辦，是以國家商務(wù)部2007年頒布實施的中華人民共和國國內(nèi)貿(mào)易標準《商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范》為依據(jù)，對生產(chǎn)、銷售、服務(wù)型企業(yè)進行顧客滿意度測評。
此次測評程序極為繁瑣與嚴格，采用函調(diào)、網(wǎng)上投票、電話調(diào)查、綜合評價等方式，在顧客對企業(yè)的“品牌形象”、“預(yù)期質(zhì)量”、“質(zhì)量感知”、“服務(wù)質(zhì)量”、“價值感知”、“滿意度”、“忠誠度”等方面進行調(diào)查測評，最終綜合評定出“全國顧客最佳滿意十大品牌”、“全國(行業(yè))顧客滿意十大品牌”、“全國顧客滿意品牌”等幾個獎項。這樣類型的活動為顧客滿意度樹立了風(fēng)向標。
可喜的是，世界各國已逐漸認識到顧客滿意度測評體系的必要性。如美國政府定期對國家顧客滿意度指數(shù)(ACSI)和各行各業(yè)的CSI指數(shù)定期進行測評，并在全球最具影響力的《財富》雜志上定期公布。迄今，全球至少有22個國家設(shè)立了全國性的顧客滿意度指數(shù)。顧客滿意度測評體系在中國也風(fēng)生水起，漸成氣候。
三元：顧客滿意度考量機制
誠然，“爭奪”顧客自古是兵家常爭之處，是贏得廣袤市場的核心。何況在當下市場競爭愈演愈烈的態(tài)勢下，這一策略尤為顯得重要。而顧客滿意度高又是獲得持續(xù)顧客購買力，從而讓企業(yè)輕松應(yīng)對市場競爭力的“瑰寶”。但是，顧客滿意度并非易事，它不僅需要企業(yè)提供高品質(zhì)的產(chǎn)品與良好服務(wù)，還需要企業(yè)塑造優(yōu)質(zhì)品牌。
三元食品歷年來都將顧客滿意度作為企業(yè)長久發(fā)展的考量。一方面，深練內(nèi)功——抓質(zhì)量與服務(wù)，質(zhì)量被視為三元食品的核心優(yōu)勢，即便在乳企大規(guī)模擴張時，三元都從未盲目跟風(fēng)，依然毫不松懈抓牢從奶源源頭到遞給消費者嘴邊的每個環(huán)節(jié)，這樣恪盡職守的態(tài)度才保證了哪怕是乳業(yè)安全大事件中，都能潔身自好的佳績。并且，三元服務(wù)體系更是在緊鑼密鼓地做實做透，使得顧客不滿意的聲音越來越微小。另一方面，強抓形象——品牌建設(shè)。運用多種營銷手段，采取多元化傳播方式，大大加強了品牌影響力。此次獲得顧客滿意度品牌獎，就是內(nèi)功與外部形象兩者完美塑造的體現(xiàn)。
